امروزه مزیت رقابتی سازمان‌ها در گروی فرآیندهایی است که به مشتری خود ارائه می‌دهند. سازمانی که بتواند فرآیندهای خود را بهتر مدیریت کند، در این رقابت تجاری عملکرد موثرتری خواهد داشت. فرآیندها همه جا حضور دارند و همه‌ی سازمان‌ها بایستی تعدادی از فرآیندهای خود را مدیریت کنند. فرآیندهای کسب و کار آن دسته از فرآیندهایی را شامل می‌شوند که سازمان‌ها هنگام ارائه یک سرویس یا کالا به مشتری خود درگیرش می‌شوند. فرآیندهای سازمان را می‌توان اینگونه خلاصه کرد:
- Order to Cash: سفارش محصول- خدمت از طرف مشتری می‌باشد. این فرآیند با رسیدن محصول یا ارائه خدمت به مشتری و پرداخت وجه به پایان می‌رسد.
- Quote to Order: جزئیات فرآیند قبل از تولید محصول، قیمت گذاری و ارسال فاکتور را در بر می‌گیرد.
- Procure to Pay: این فرآیند زمانی آغاز می‌شود که یک فرد در سازمان نیاز به تامین یک محصول در بخش تولید داشته باشد.
- Issue to Resolution: این فرآیند با شکایت مشتری نسبت به کیفیت محصول آغاز شده و زمانی پایان می‌یابد که طرفین دعوی نسبت به حل اختلاف به توافق برسند.
- Application to Approval: با درخواست یک فرد برای کسب منفعت و امتیاز یک سازمان آغاز شده و با رد یا پذیرش درخواست به اتمام می‌رسد. فرآیند درخواست پذیرش در دانشگاه‌ها و درخواست وام در بانک‌ها از این نوع می‌باشند.
در سازمان‌های فرآیندگرا، هر شخص فرآیندهای سازمان را درک کرده و همه می‌دانند چه چیزی درست است و از همه مهم‌تر مشتری چه می‌خواهد. همه توسط فرآیندها ارزیابی شده و رضایت مشتری نگرانی تمام کارمندان می‌باشد. در واقع رضایت مشتری اقدامی سازمانی است که اجزای فرآیند را به هم متصل می‌کند.
به عبارت ساده‌تر، سازمانی با دیدگاه فرآیند محور وظایف را به طور مستقل در نظر نمی‌گیرد، بلکه مجموعه وظایفی را در نظر می‌گیرد که خواسته‌ی مشتری را برآورده می‌کنند. همه‌ی ذینفعان باید تلاش‌های خود را برای دستیابی به یک هدف مشترک و اصلی انجام دهند، در غیر این صورت فعالیت‌های متناقض به نتیجه‌ی کلی آسیب می‌رساند.
بدون دیدگاه