ابتکارات بازطراحی فرآیندها

در مطالب پیشین از این سری مطالب، به تعریف بازطراحی فرآیندها پرداختیم و هم‌چنین چارچوبی جهت بازطراحی معرفی کردیم که چهارضلعی شیطانی نام داشت، در این بخش روش بازطراحی ابتکاری فرآیندها توضیح داده خواهدشد. این ابتکارات به چند دسته تقسیم می‌شوند که در ادامه مفصلا به توضیح هر کدام پرداخته خواهدشد.

ابتکارات مبتنی بر مشتری

• جابجایی کنترل به سمت مشتری: بررسی‌های مختلف و انجام دادن چندباره فعالیت‌ها، بخش‌هایی از فرآیند است که می‌تواند به مشتری منتقل شده و مشتری مسئول انجام آن‌ها شود. البته این کار باعث افزایش خطاهای مشتری و کاهش نتیجه می‌شود.
• کاهش تماس با مشتری: تبادل اطلاعات با مشتری یا عامل سوم، کاری وقت‌گیر است. به خصوص وقتی که اطلاعات با روش‌های ابتدایی و کاغذبازی جابجا می‌شوند. البته باید توجه داشت که همیشه نباید محل تبادل اطلاع در فرآیند را از بین برد، بلکه ترکیب چند ارتباط و یکی کردن آن‌ها می‌توان تاثیر بسزایی در افزایش سرعت فرآیند داشته باشد.

ابتکارهای مبنتی بر فرآیندهای کسب و کار

• موارد خاص: استثنائات می‌تواند باعث گسست در فرآیند کسب و کار شود. در یک استثناء، پرسنل باید خودشان را با تمام شرایط مورد استثنا تطبیق داده و این کار هزینه راه اندازی بالایی برای سازمان دارد. جداکردن استثنائات می‌تواند تاثیر بسزایی در کاهش هزینه‌های سازمان داشته باشد اما انعطاف‌پذیری آن را کاهش می‌دهد.
• موازی‌سازی: بررسی این موضوع که آیا می‌توان تعدادی از فعالیت‌های فرآیند را به صورت موازی اجرا کرد یا نه اهمیت زیادی داشته و تشخیص چنین فعالیت‌هایی می‌تواند باعث کاهش زمان انجام فعالیت شود. این ابتکار از پرکاربردترین ابتکارهای بازطراحی فرآیند کسب‌وکار است. این کار وقتی انجام می‌شود که فرآیندی با فعالیت‌های پشت سر هم وجود داشته باشد اما پیش‌نیاز یکدیگر نباشند.
• بازمرتب‌سازی: می‎توان مکان فعالیت‌ها در مدل را تغییر داده و با این کار به بهبود وضعیت موجود کمک کرد. گاهی بهتر است در صورتی که انجام فعالیتی اضطراری نیست، آن را به تاخیر انداخت. هم‌چنین با تاخیر انداختن یک فعالیت و تغییر ترتیب انجام فعالیت‌های فرآیند، می‌توان زمان آماده‌شدن برای فعالیت‌ها را کم کرد.

ابتکارهای مبتنی بر کارکنان سازمان

• توانمندسازی: با تفویض اختیار مدیران میانی به کارشناسانشان می‌توان مقداری زیادی از زمان انجام فعالیت را کم کرد. در صورتی که کارشناسان توانمند شده و اختیار تصمیم‌گیری درمورد مسائل عمده بر عهده آن‌ها قرار گیرد، فعالیت‌های رفت و برگشتی میان کارشناس و مدیر کاهش یافته و فرآیند روان‌تر انجام شده و زمان تلف شده کمتری خواهد داشت.
• تفکیک مسئولیت: جلوگیری از تسهیم مسئولیت‌ میان افرادی از واحدهای عملیاتی مختلف. ریشه این ابتکار در این است که در صورت مشارکت میان چند دپارتمان در مسئولیت یک وظیفه، میان آن‌ها تعارض به وجود خواهدآمد. کاهش هم‌پوشانی در مسئولیت‌ها باعث بهبود کیفیت اجرای فعالیت شده. هم‌چنین پاسخگویی به کارهای موجود بهتر شده و به مشتریان با سرعت بیش‌تری سرویس‌دهی می‌شود.
• درگیری واحدهای دیگر: حداقل‌سازی تعداد دپارتمان‌ها، گروه‌ها و افراد درگیر در فرآیند کسب‌وکار. استفاده از این ابتکار، باعث کاهش مشکلات حاصل از همکاری می‌شود. به علاوه کاهش زمان برای همکاری، باعث افزایش زمان صرف شده برای هر کدام از حالت‌های فرآیند می‌شود. کاهش تعداد دپارتمان‌ها می‌تواند تقسیم مسئولیت را کاهش داده و همان فواید تفکیک مسئولیت را عاید سازمان کند.

ابتکارهای مبتنی بر اطلاعات

• Buffering: در حال فعلی، بسیاری از سازمان‌ها جهت دریافت اطلاعات، ابتدا درخواست دریافت اطلاعات را داده و سپس منتظر طی شدن فرآیند تایید درخواست و ارسال اطلاعات به آن‌ها می‌شوند. اما می‌توان با داشتن قرارداد با سازمان مورد نظر، بخشی از اطلاعات با قابلیت به‌روزرسانی خودکار را برای همیشه در پایگاه داده خود داشته و برای دسترسی به آن‌ها نیازی به تراکنش میان سازمان درخواست‌دهنده و تحویل دهنده اطلاعات نباشد.
• افزایش کنترل: می‌توان با کنترل صحت ورودی‌ها و خروجی‌ها پیش از دریافت ورودی‌ها و پیش از تحویل آن به مشتری را بررسی کرده و کیفیت خروجی را تضمین کرد.

ابتکارهای مبتنی بر تکنولوژی

• خودکارسازی فعالیت: خودکارسازی فعالیت، تنها ایجاد سیستم اتوماسیون جهت ارسال فرم‌ها نیست. خودکارسازی یعنی ایجاد سیستمی که بخشی از وظیفه انسان را بر عهده بگیرد. برای مثال به جای انجام دستی محاسبات مربوط به هزینه‌های یک طرح، این هزینه‌ها توسط یک نرم افزار انجام شود و اپراتور تنها مسئول واردکردن آن‌ها باشد نه محاسبه.
• استفاده از فناوری: با استفاده از فناوری‌های روز در زمینه فرآیندهای کسب‌وکار می‌توان موانع فیزیکی در این راه را دور زد. به طور کلی فناوری جدید، می‌تواند باعث بروز انواع آثار مثبت شود. برای مثال استفاده از BPMS می‌تواند باعث کمترشدن زمان انجام کارها شود. به علاوه فناوری‌های جدید، با ارائه فرصت‌های جدید به مشارکت‌کنندگان در فرآیند، باعث تغییر روش‌های سنتی انجام فعالیت‌های کسب‌وکار می‌شود.
  • ابتکارهای مبتنی بر محیط خارجی
• استفاده از شرکای قابل اعتماد: می‌توان به جای تولید اطلاعات از اطلاعات تولیدشده توسط شرکای قابل اعتماد استفاده کرد. برخی از تصمیمات و سنجش‌ها مختص یک نوع کسب‌وکار نبوده و دیگر شریکان ممکن است چنین سنجش‌هایی را با دید دیگر انجام داده‌باشند. استفاده از چنین اطلاعاتی می‌تواند سازمان را در جهت اتخاذ تصمیم مناسب‌تر راهنمایی کند.
• برون‌سپاری: همیشه باید گزینه برون‌سپاری کل یا بخشی از کسب و کار را به خارج از سازمان درنظر گرفت. ممکن است شریکی دیگر بتواند این فعالیت را کاراتر انجام دهد. هدف اصلی از برون‌سپاری کاهش هزینه‌هاست اما ممکن است منجر به کم شدن کیفیت شود. باید توجه داشت که این ابتکار با ابتکار استفاده از شرکای قابل اعتماد متفاوت است. در برون‌سپاری، بخشی از انجام فعالیت به خارج از سازمان سپرده می‌شود و با توجه به قرارداد، تا مدت معینی در خارج از سازمان انجام می‌شود اما در استفاده از شرکای قابل اعتماد، نتایج یک فعالیت که پیش‌تر در سازمانی دیگر انجام گرفته، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

آثار ابتکارات بر هر کدام از وجوه چهارضلعی شیطانی فرآیند

همان‌طور که پیش‌تر ذکر شد، یکی از چارچوب‌هایی که مطابق آن بازطراحی فرآیندهای کسب‌وکار بررسی می‌شود، چهارضلعی شیطانی است. این چهارضلعی، ابعاد مختلف فرآیند را نشان داده و با بررسی فرآیند در این چارچوب می‌توان نتایج بهبودها را تحلیل کرد. در جدول زیر اثر هر کدام از ابتکارات بر هر کدام از ابعاد مشخص است. در این جدول، «-» به معنی اثر منفی، «+» به معنی اثر مثبت و ۰ به معنی بی‌اثر است.

مبنای ابتکار	ابتکار	زمان	هزینه	کیفیت	انعطاف‌پذیری
مشتری	جابجایی کنترل به سمت مشتری	۰	–	+	۰
	کاهش تماس با مشتری	+	–	+	۰
فرآیندهای کسب‌وکار	موارد خاص	+	–	+	–
	موازی‌سازی	+	–	۰	–
	بازمرتب‌سازی	+	+	۰	۰
کارکنان سازمان	توانمندسازی	+	۰	–	+
	تفکیک مسئولیت	۰	۰	+	–
	درگیری واحدهای دیگر	+	–	۰	–
اطلاعات	Buffering	+	–	۰	۰
	افزایش کنترل	–	–	+	۰
فناوری	خودکارسازی فعالیت	+	–	+	–
	استفاده از فناوری	+	–	۰	۰
محیط خارجی	استفاده از شرکای قابل اعتماد	+	+	۰	–
	برون‌سپاری	+	+	۰	–