وضعیت مدیریت فرآیند و تعالی فرآیند و تحول در سال 2018،همگام با مسیر تحول دیجیتال

شبکه تعالی فرآیند جامعه‌ای جهانی از متخصصین فرآیند، رهبران کسب و کار و مدیرانی است که می‌خواهند کسب و کار خود را از طریق تعالی فرآیند و عملیاتی بهبود بخشند.

طی یک نظرسنجی از این شبکه‌ی تعالی فرآیند، گزارشی از پاسخ‌های جهان به شکل نمودارها و شکل‌هایی ارائه گردیده است. محتوای سوالات در مورد تعالی فرآیند و عملیات‌ها است. محدوده و عمق تحت پوشش رویدادهای سالانه این گزارش بسیار گسترده و عمیق است، از شش سیگما تا تفکر طراحی، از BPM تا روباتیک، از بهبود فرآیند تا عملکرد و حتی از نقشه برداری درونی فرآیند تا بهبود سفر مشتری را شامل می‌شود. (گزارش PEX 2018)

اکنون 20 سال از نوآوری سپری شده است. دنیای کسب و کار با دوران تغییرات بی‌سابقه‌ای مواجه شده است، از هنگام تولد تلفن هوشمند تا ظهور اقتصاد مشترک، ارز مجازی و هوش مصنوعی. عصر جدیدی در حال ظهور است: اندازه دیگر تضمینی برای موفقیت نیست، مدل‌های کسب و کار وارونه شده‌اند، روابط بین مشتریان و نیروی کار مجدداً تعریف شده است. چیزی که موفقیت را در گذشته اثبات می‌کرد، دیگر کارآمد نیست. برای سر پا ایستادن سازمان‌ها باید بدون چون و چرا نوآوری داشته باشند، “سریع شکست بخورند”، مجدد نوآوری کنند و خود را تغییر دهند.

مسائل مطرح شده در سال 2019:

تجدیدنظر در مورد ایجاد ارزش از طریق تحول کسب و کار به منظور پیشرو بودن نسبت به سرعت تغییرات
ترکیب روش‌های ناب با تفکر طراحی، روباتیک و تحلیلی برای به حداکثر رساندن تأثیر کسب و کار
توسعه یک رهبری انسانی برای رشد و عملکرد بلند مدت
پیشروی تحول دیجیتال از طریق پیشرفت‌های بسیار به‌روز BPM، تجزیه و تحلیل، روباتیک و هوش مصنوعی
انقلابی کردن تجربه مشتری از طریق طراحی مجدد فرآیند و تحول دیجیتال

سوال 1) چه تعداد کارمند تمام وقت در شرکت شما حضور دارند؟

نسبت کسب و کارهای زیر 100 کارمند در سال گذشته در صدر است (که 24% است). همانطور که شبکه در حال رشد است، به نظر می‌رسد که در جامعه تعالی فرآیند از SME های (سازمان‌های سایز کوچک و متوسط) بیشتری استقبال می‌کنیم، که ممکن است نشانه‌ای از این باشد که کسب و کارها بیشتر در مرحله اولیه در حال ایجاد BPM، RPA و AI هستند.

سوال 2) صنعت اصلی شرکتتان چیست؟

خدمات کسب و کار/ مشاوره‌ای (17%)

خدمات مالی (12%)

تولید (10%)

سال به سال خدمات کسب و کار و مشاوره‌ای با خدمات مالی پیش می‌روند. این نمودار نشان می‌دهد که برخی از بخش‌ها بیشتر از دیگران در معرض ایده‌های تعالی فرآیند هستند.

“سوال 3) در کدام منطقه‌ی جهان هستید؟

آمریکای شمالی (45%)

اروپا (16%)

سوال 4) کدام یک از موارد زیر بیشتر از بقیه نقش شما را در برنامه تعالی فرآیند/ تعالی عملیات شرکت‌تان نشان می دهد؟

مشاور تعالی عملیاتی/تعالی فرآیند (20%)

مدیر تعالی عملیاتی (9%)

مدیر عملیات (8%)

سوال5) کدام بخش سازمان مسئولیت تعالی یا تحول فرآیند را بر عهده دارد؟

عملیات‌ (23%)

بخش بهبود فرآیند (18%)

مرکز تعالی (14%)

مثل همیشه عملیات و بهبود فرآیند در رأس هستند، اما روندی رو به رشدی برای کسب و کارها وجود دارد که مرکز تعالی داشته باشند.

سوال 6) کدام عبارت تعریف بهتری برای “تعالی فرآیند/عملیات در شرکت شما است؟

بهبود مستمر (23%)

تعالی عملیات (20%)

بهبود فرآیند (16%)

شرکت ها از اصطلاحات وسیعی برای توصیف “تعالی فرآیند و عملیاتی” استفاده می‌کنند، که این مفهوم را برای تمام افراد سازمان قابل درک سازد. هرکسی می‌تواند یک فرآیند را عالی انجام دهد، اما احتمالاً افراد کمی احساس می‌کنند که توانایی درگیر شدن با “تحول کسب و کار” را دارند. “شش سیگما” پایین ترین مقدار را بین همه دارد، تعجبی هم ندارد زیرا برای غیر متخصصان معنای “شیش سیگما” اصلاً واضح نیست.

گفته‌های Paul Swift (متخصص بهبود مستمر و شش سیگما ناب) در این مورد:

بر اساس شواهد و تجربه شخصی من، هر فعالیت تعالی یا پیشرفت 20 درصد در مورد ابزار و 80 درصد در مورد خود افراد است و این افراد هستند که “پایداری” را تعیین می کنند. چه چیزی تعیین می‌کند بهبودها “پایدار” هستند یا نه؟ اعتقادات، رفتارها و اعمال افراد، بخشی از “فرهنگ” یک سازمان را فرم می‌دهند و این “فرهنگ” است که پایداری پروژه شش سیگما ناب، برنامه یا تحول را تعیین می‌کند. سوال 7) چالش عمده‌ی “تعالی فرآیند/ عملیاتی“ خود را در سال روبه رو چه می‌بینید؟

برقراری پیوند بین بهبود فرآیند با سطح استراتژی کسب و کار (40%)

پایداری تغییر (30%)

اطمینان از تمرکز کامل بر مشتری در سراسر کسب و کار (22%)

غلبه بر تمرکزهای زیاد کوتاه مدت (22%)

استقرار فنوری‌های جدید (21%)

غلبه بر مقاومت (20%)

برقراری پیوند بین بهبود فرآیند با سطح استراتژی کسب و کار” در مقایسه با سال گذشته یکی از چالش‌های عمده برای کسب و کارها است (41٪). پایداری تغییر هنوز در رتبه دوم قرار دارد. این نمودار تصویری از کسب و کارهایی را نمایان می‌کند که تلاش دارند فرآیند را در استراتژی یک سازمان جا دهند و تغییرات را پایدار سازند. ارتباطات داخلی، برای به هدف رسیدن کسب و کار، باید اولویتی برای غلبه بر این چالش‌ها باشد.

نظرات Brandon Brown در مورد این سوال:

” برقراری پیوند بین بهبود فرآیند با سطح استراتژی کسب و کار” یکی از چالش‌های عمده باقی مانده است. اگرچه ابزارهای فرآیندی در حال توسعه‌اند و هم‌چنین رشد زیادی در پذیرش پلتفرم‌های دارای کد کم داشته‌ایم، اما هنوز شاهد افراد زیادی هستیم که بتوانند تأثیر مثبتی بر تعالی فرآیند بگذارند. سازمان‌ها مشکل مهارتی برای ایجاد نوآوری ندارند. در حقیقت، کارکنان با ابزار و توانمندسازی مناسب، تغییرات عملیاتی بهتری را انجام می‌دهند. این موضوع با اساس مشتری‌مداری سازمان‌ها همیشه قابل مشاهده بوده است. سازمان‌هایی که مدیرانش این مسألع را درک کرده و آن را در سراسر شرکت ترویج می‌کنند، آنهایی هستند که دارای گسترده‌ترین تأثیرات فرآیند می‌باشند. تعالی فرآیند نه تنها با بهبود چندین فرآیند بحرانی، بلکه با اجازه به بهبود چالش‌های تیم یا بخش فرآیند در کسب و کارها، تعریف می شود.

نظرات Thale Fonkalsrud، رهبر CoE Robotics در مورد این سوال:

من فکر می‌کنم در سال‌های آینده، “خودکارسازی فرآیند” اصطلاحی وسیع‌تر شامل یادگیری دستگاه و هوش مصنوعی خواهد شد، اما حداقل در سال 2019، بیشتر به معنای RPA (خودکارسازی رباتیک فرآیند) خواهد بود. با این حال، “خودکارسازی فرآیند” ابزاری قدرتمند است که وظایف ساده را حذف خواهد کرد.

تا اینجای کار در شرکت من که بیش از یک سال مشغول به RPA بوده، می‌بینیم که برای ارائه‌ی آموزش به کارکنانی که قبلا وظایف ساده‌تری را به عهده داشتند، با چالش‌هایی مواجه هستیم. این وظایف ساده اکنون توسط ربات‌ها انجام می‌شوند. اگر این کار را صحیح انجام ندهیم و کارکنان ما به انجام کارهای بیشتری نرسند، اثربخشی لازم در کسب و کار به‌دست نخواهد آمد. این هم قضیه‌ای حساس است زیرا این که به رئیس‌تان بگویید: “تو دیگر نمی دانی چگونه کار خود را انجام دهی!” آسان نیست، بنابراین مهم است که این آموزش یا تغییر صلاحیت درست انجام شود. ما معتقدیم که آموزش و پرورش کارکنانی که در حال حاضر دارید، به جای جذب نیروی جدید ، کمک فراوانی محسوب می‌شود. به تمام “اطلاعات پس زمینه‌ای” که کارکنانتان نگه می دارند فکر کنید. هم‌چنین شرایط باید طوری باشد که کارکنان آموزش را قبول کنند، اما ممکن است نیاز به کمک باشد تا درک کنند که ضرورت این موارد چیست.

سوال 8) بر چه نوعی از بهبود فرآیند در برنامه‌ی 2019-2020 قرار است تمرکز کنید؟

استراتژی رهبری و فرهنگ (43%)

خودکارسازی فرآیند (42%)

فرآیند طراحی مجدد (38%)

استراتژی مدیریت تغییر (34%)

مدیریت فرآیند مشتری محور (32%)

ادغام داده به فرآیند (یعنی “هوش فرآیندی”) (31%)

طراحی مجدد معیارهای عملکرد (28%)

پروژه‌های بهبود شش سیگما (26%)

ایجاد هماهنگی بین فرآیندها و IT (25%)

به‌ کارگیری داشبوردهای کسب و کار (23%)

معماری فرآیند End-to-End (23%)

به کارگیری چارچوب‌های مدیریت فرآیند (23%)

مدل سازی فرآیند / مستند سازی (20%)

بازسازی / طراحی مجدد نمودار سازمانی (9%)

برون سپاری فرآیند کسب و کار(9%)

استراتژی رهبری و فرهنگ” و “خودکارسازی” بیشترین پاسخ‌ها هستند. در 18 ماه آینده تمرکز اصلی بر “خودکارسازی” خواهد بود. اما با وجود این‌که در مورد ربات‌ها زیاد صحبت شده، هنوز هم توجه زیادی بر ضلع انسانی کسب و کار (رهبری انسانی و فرهنگ انسانی) وجود دارد.

نظر Thale Fonkalsrud، رهبر CoE Robotics در مورد این سوال:

خودکارسازی فرآیند با 42٪ رتبه دوم را کسب می‌کند. این بدان معنی است که تعداد بیشتری از افراد در یک سازمان وقت برای انجام کارهای دیگر خواهند داشت زیرا کار روزانه آنها کاهش می‌یابد.

سوال 9) سه استراتژی اصلی که باید برای یک تغییر موفق فرهنگی در شرکت خود به‌کارگیرید چیست؟

سوال 10) در عرض 12 ماه آینده در جستجوی چه راه‌حل‌های مدیریتی برای تعالی عمیاتی خود هستید؟

هوش کسب و کار/تحلیل داده (49%)

تعالی استراتژیک/عملیاتی (49%)

تحول فرهنگی (43%)

تعهدات رفتاری کارمندان (41%)

خودکارسازی جریان کار (39%)

ابزار نقشه‌کشی/مدل‌سازی فرآیند (35%)

سری‌های BPM (17%)

شبیه‌سازی فرآیند (15%)

تجزیه و تحلیل داده‌ها از 43٪ در سال 2015 به 44٪ در سال 2017 رسیده است و اکنون در 49٪ قرار دارد. این نمودار اشاره دارد به یک ترقی در داده‌های در دسترس و ابزارهایی که می‌توانیم به کار گیریم. تعهدات کارکنان از سال گذشته 5 درصد افزایش یافته است، که نشان میدهد شرکت‌ها احتمالاً اقداماتی برای مراقبت از خیانت‌های کارکنان خود انجام داده‌اند.

سوال 11) در کدام بخش کسب و کارتان، متدولوژی‌های تعالی عملیاتی را اعمال کرده‌اید؟

عملیات عمومی کسب و کار (70%)

IT (41%)

خدمات مشتری (به استثنای مرکز تماس) (38%)

سوال 12) در مقیاس 1تا 10 موفقیت برنامه‌های تعالی عملیاتی خود را چگونه می‌سنجید؟

سوال 13) کدام مهارت‌ها در دستیابی به OPEX در طول 5 سال آینده، مهم‌ترین‌ها خواهند بود؟

سوال 14) چند کارمند به صورت تمام وقت در برنامه‌ها یا پروژه‌های بهبود فرآیندتان مشغول هستند؟ (شامل کارمندان متمرکز و غیرمتمرکز)

اکثریت کسب و کارها دو دسته پایین را به خود اختصاص می‌دهند. BBC بیش از 20،000 نفر را استخدام می‌کند و تیم تعالی فرآیندشان (به نام «Spark») شامل 16 کارمند است. یک تعداد اندک می‌تواند راهی طولانی را طی کند.

سوال 15) چه کسی ریاست تعالی فرآیند را بر عهده دارد؟

مدیر عملیاتی (30%)

مدیر عامل (24%)

مدیر اطلاعات (CIO) (7%)

در حالی که نقاط بالا در اینجا بدون تغییر باقی مانده‌اند، توسعه در نقاط میانی ممکن نشان‌دهنده‌ی این است که رئیس هیئت رئیسه‌ی اطلاعات از 4٪ در سال 2017 به 7٪ در سال جاری صعود کرده است. همانطور که روبات‌ها و AI بیشتر در همه جا حضور می‌یابند، آیا نقش CIO تغییر می‌کند تا تاثیر رو به رشد فناوری‌های هوشمند در محل کار را منعکس کند؟

سوال 16) کدام یک از موارد زیر بهتر توصیف می‌کند که شرکت شما عملکرد تعالی فرآیند/عملیاتی را چگونه می‌بیند؟

راهی برای کمک به سازمان به منظور ارائه‌ی اهداف استراتژیک خود. (30%)

راهی برای بهبود رضایتمندی مشتری از طریق کیفیت و اثربخشی بهتر. (23%)

راهی برای کاهش هزینه‌ها با بهبود سوددهی و/یا کاهش تعداد کارمندان. (19%)

راهی برای بهبود کیفیت یک محصول یا خدمت. (11%)

راهی برای ایجاد تغییرات فرهنگی و رهبری در سازمان. (7%)

راهی برای تضمین مطابقت با رژیم نظم‌دهنده‌ی سازمان. (3%)

راهی برای خودکارسازی فرآیندها از طریق به کارگیری نرم‌افزار مانند BPM Suites. (1%)

سه رتبه‌ی بالا، به جز در حد چند درصد، از سال گذشته تغییری نکرده‌اند.

سوال 17) معیار اصلی موفقیت شما برای برنامه تعالی فرآیندتان چیست؟

بازده/بهره‌وری افزایش یافته (23%)

صرفه‌جویی‌های هزینه‌ای (19%)

رضایت‌مندی مشتری (15%)

بازده/بهره‌وری افزایش‌ یافته” جای شماره‌ی یک سال گذشته یعنی “صرفه‌جویی‌های هزینه” را گرفته است. این موضوع منعکس می‌کند که RPA محیط را تغییر داده است و کسب و کارها قادر به تولید بیشتر با همان منابع هستند.

سوال 18) در سال 2019، انتظار می‌رود تعداد افرادی که تمام وقت در بخش بهبود فرآیند در شرکت‌تان کار می‌کنند چقدر باشند؟از سال گذشته تقریباً بدون تغییر مانده است. احتمالاً امسال سالی است که سرمایه‌گذاری لازم ایجاد شده است و هزینه‌ها تا زمانی که نتایج به دست نیاورند تغییر نخواهد کرد.

سوال 19) بودجه‌ی سالانه برای سرمایه‌گذاری در تعالی عملیاتی سال آینده چه‌قدر است؟

این تعداد از سال‌های گذشته تغییر قابل توجهی نداشته است، هرچند که ما به افزایش تعداد SME ها در شبکه‌ی PEX نگاه می کنیم، احتمالا سرمایه‌گذاری در تعالی عملیاتی چیزی است که کسب و کارها از قبل در چرخه عمر خود قرار دارند.

سوال 20) کدام یک از موارد زیر بهترین توصیف از وسعت فعلی(در سال 2018) استقرار تعالی فرآیند/عملیاتی در شرکت شما است؟

وسعت سازمان (29%)