این مقاله نکاتی ابتدایی در خصوص حرکت در مسیر تبدیل شدن به یک سازمان فرآیند گرا از منظر ایجاد فرهنگ فرآیندی و نحوه پیاده سازی آن را بررسی خواهد نمود و نکاتی کلیدی در این خصوص ارائه می گردد.
حرکت در مسیر فرآیند گرایی
به عنوان یک مدیر، شما مباحث زیادی در خصوص “بهبود فرآیند کسب و کار”، “باز طراحی فرآیند کسب و کار” و “باز مهندسی فرآیند کسب و کار” در سازمان خود شنیده اید. قاعدتا باید در گام اول بدانید که عبارت های ذکر شده به چه معنا هستند؟
در گام اول، دانستن این حقیقت که هریک از عبارات بکار رفته در پیاده سازی مدیریت فرآیند های کسب و کار چیست؟ از اهمیت بالایی برخوردار است. در ادامه هریک از مفاهیم اصلی بکار رفته در این تکنیک مدیریتی به تفصیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
نگاهی به ورودی، فعالیت و خروجی در فرآیند های کسب و کار
یک فرآیند کسب و کار به مجموعه ای از گام های مختلف گویند که یک کسب و کار جهت ایجاد ارزش برای مشتری خود و یا مشتری داخلی سازمان، باید آن ها را اجرا نماید. که شامل سه عنصر زیر می باشد:
- ورودی ها: ورودی ها همان آغازکننده های فرآیند های کسب و کار می باشند. بطور مثال، اگر فرآیند تولید دوچرخه را در نظر بگیرید، لاستیک ها، چرخ ها، پیچ ها، زنجیر ها و دنده ها از ورودی های فرآیند ساخت دوچرخه می باشند.
- فعالیت ها: این جزء از فرآیند ها، تبدیل کننده‌ی ورودی ها به خروجی های فرآیند می باشند. در مثال فرآیند دوچرخه، مجموعه‌ی فعالیت ها می تواند شامل ساخت بدنه، وصل کردن چرخ ها و تنظیم دنده ها باشد.
- خروجی ها: این جزء از فرآیند ها را گاها پیامد نیز می نامند. به هر حال نتیجه‌ی حاصله از فعالیت ها را خروجی های فرآیند می نامند. در مثال مذکور، دوچرخه‌ی ساخته شده، یک خرووجی محسوب می شود.
زمانی که به تولید یک محصول مانند دوچرخه فکر می کنید، فرآیند ها کاملا قابل فهم تر می باشند. اما، فرآیند های کسب و کار تنها در سازمان های تولیدی نیست بلکه در تمام سازمان ها از جمله سازمان های ارائه دهنده‌ی خدمات نیز وجود دارند. بطور مثال، در یک شرکت ارائه دهنده‌ی خدمات مشاوره مدیریتی نیز ورودی (مانند دانش مشاوران)، فعالیت (مانند اجرای یک نظرسنجی عارضه‌یابی در یک سازمان مشتری) و خروجی (مانند یک طرح تغییر فرهنگ در یک سازمان مشتری) وجود دارد.
بررسی فرآیند از منظر افراد، فناوری و اطلاعات
فرآیند های کسب وکار را می‌توان مجموعه‌ای از اتقافات دانست، که افراد، فناوری و اطلاعات را بگونه‌ای در کنار هم می‌آورند که خروجی‌های ارزشمندی ایجاد نمایند. بدین منظور، چند لحظه به اطراف دفتر کارتان نگاهی بیندازید:
- افراد اطراف شما بر مبنای ورودی‌های دریافتی خود (مانند درخواست واصله از مشتری)، در حال انجام فعالیت هایی می‌باشند. ضمنا مهارت ها و دانش آنها نیز می‌تواند ورودی تلقی گردند.
- این افراد معمولا جهت انجام امور محوله به خود از فناوری (مانند نرم‌افزارهای کاربردی و اینترنت) استفاده می‌کنند. استفاده از فناوری‌ها مانند دریافت یا ارسال اطلاعات به مشتری از طریق ایمیل، باعث تسهیل در انجام فعالیت‌ها می‌گردد.
- اطلاعات نیز در قالب‌های مختلف در اطراف شما وجود دارد. این اطلاعات ممکن است در پایگاه‌های داده ذخیره شده باشند، یا توسط مشتری تولید شده باشند و یا در ذهن افراد سازمان شما باشند. شایان ذکر است که اطلاعات می‌تواند ورودی (مانند تعداد قطعات یدکی موجود در انبار) و یا خروجی (مانند یک گرازش مشاوره مدیریتی) یک فرآیند تلقی گردد.
بطور خلاصه، فرآیندهای کسب‌وکار شامل تمام فعالیت‌هایی است که سازمان شما برای تحقق مأموریت، تعیین اهداف، اندازه‌گیری عملکرد، خدمت‌رسانی به مشتریان و برخورد با چالش‌های اجتناب‌ناپذیر انجام می‌دهد. طراحی و نحوه‌ی اجرای فرآیندها است که تعیین‌کننده‌ی اثربخشی و کارایی عملیات سازمان شما، میزان رضایتمندی مشتریان از سازمان شما و نهایتا موفقیت مالی سازمان شما می‌باشد.
هر سازمان شامل تعداد زیادی فرآیند کسب‌وکار می‌باشد. برخی از فرآیندهای سازمانی که فرآیندهای ساده‌ای می‌باشند، تنها یک واحد سازمانی را درگیر کرده (مانند فرآیند ورود اطلاعات سفارش مشتری به رایانه) و برخی دیگر، فرآیندهای پیچیده‌ای هستند که تقریبا تمام واحدهای سازمانی را درگیر می‌نماید (مانند توسعه‌ی موفقیت آمیز یک محصول).
فرآیندهای رسمی و غیررسمی
فرآیندهای کسب‌وکار از منظر میزان رسمی بودن به دو دسته‌ی رسمی و غیررسمی تقسیم می‌شوند. به مثالی از فرآیندهای غیررسمی توجه نمایید. فرض کنید، یکی از مشتریان قدیمی سازمان شما، درخواست یک تخفیف ویژه در ازای دو برابر نمودن میزان سفارش خود دارد. درحالیکه هیچ قانون و قاعده‌ای برای ارائه‌ی چنین تخفیفی در سازمان شما وجود ندارد، شما با تخفیف درخواست شده موافقت می‌نمایید. اکنون شما یک فرآیند غیررسمی در سازمان خود ایجاد نموده‌اید ولی این فرآیند مذکور در سازمان شما مستندسازی نشده است. در حال حاضر برنامه‌ی ارائه‌ی تخفیف حداقل در ذهن شما وجود دارد.
اکنون به نمونه‌ای از فرآیندهای رسمی توجه نمایید. فرض کنید شما مدیر یک مرکز تماس هستید که مأموریت آن رفع مشکلات مردم را از طریق ارتباط تلفنی و اینترنتی می‌باشد. شما و همکارانتان چندین روش اجرایی دقیق برای نحوه‌ی پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات مردم در اختیار دارید. افراد شما، تمام این روش‌های اجرایی را مستندسازی نموده و تمام کارکنان تازه وارد، قبل از شروع به کار، ملزم به مطالعه و آموختن آنها می‌باشند. لذا فرآیند پاسخگویی به معضلات مشتریان یک فرآیند کاملا رسمی در سازمان شما می‌باشد.
در بسیاری از سازمان‌ها، برخی از فرآیندهای کسب و کار در ابتدا به صورت غیررسمی بوجود آمده و پس از مدتی سازمان تصمیم به رسمی نمودن آنها می‌نماید. بطور مثال، فرض کنید از کارمندان خود می‌خواهید تا یک نفر را برای استخدام شدن در سازمان شما، معرفی نمایند. فرض کنید این فرآیند عملکرد خوبی در سازمان شما داشته و شما موفق شده‌اید یک فرد شایسته و با مهارت بالا برای آن شغل مشخص استخدام نمایید. خروجی موفق این فرآیند باعث می‌گردد، سازمان از این پس این اقدام را به عنوان بخشی از فرآیند رسمی استخدام در نظر بگیرد. ضمنا می‌توان جایزه‌ای برای کارمندانی که افراد پیشنهادی آنها استخدام می‌شوند، در نظر گرفت.
ایجاد و پیاده سازی تفکر فرآیندی در سازمان
در این مقاله نکاتی ابتدایی و آموزنده در خصوص تلاش سازمان و اقدامات نخستین برای گام برداشتن در مسیر تبدیل شدن به یک سازمان فرآیند گرا نکاتی کلیدی ارائه خواهد شد. این نکات برای سازمان هایی که متولی ویژه برای فرآیند های خود نیز دارا هستند پاسخ گو بوده چرا که حرکت در جهت فرآیند گرایی عملکردی جمعی می باشد.
از آنجا که ایجاد یک فرآیند کسب و کار بی عیب، یک امر حیاتی برای نجات سازمان ها می باشد، شما و همکاران تان می توانید از طریق استقرار طرز تفکر فرآیندی در سازمان خود، ارزش زیادی برای سازمان ایجاد نمایید. زمانی که طرز تفکر فرآیندی و به عبارتی تلاش جهت فرآیند گرا شدن سازمان، در سازمان شما مستقر شده باشد، همواره کارکنان به این فکر می کنند که چگونه می توان نحوه‌ی تبدیل ورودی ها به خروجی ها را در سازمان بهبود داد. ضمنا شما تلاش خواهید کرد که از طریق بکار گیری سنجه های عملکردی و نقشه های فرآیندی، کیفیت فرآیند های کسب و کار سازمان خود را اندازه‌گیری نمایید.
شما می‌توانید از طریق کمک به کارکنان خود جهت شناخت فرآیند هایی که درگیر آن ها می باشند و با تشویق آن ها برای ایجاد تغییر در فرآیند ها در جهت بهبود مستمر عملکرد آن ها، طرز تفکر فرآیندی را در سازمان خود گسترش داده و ترویج نمایید. شاید به این فکر می کنید که منفعت سازمان شما از این موضوع چیست؟ کارایی بالاتر، سطح رضایت مندی بالاتر مشتریان، خطا ها و هزینه های کمتر و در نهایت سود بیشتر سازمان، از منافعی است که نصیب سازمان شما خواهد شد.
هر فردی که در داخل سازمان شما مشغول به کار است یا ارتباطی با سازمان شما دارد، مانند رئیس شما، همکاران شما، مشتریان شما و تأمین کنندگان شما، روزانه درگیر تعداد زیادی از فرآیند های سازمان شما می باشند. اما از آنجا که فرآیند های کسب و کار پدیده هایی غیرملموس هستند، بسیاری از افراد به آن ها فکر نمی کنند و توجه به این مطلب ندارند که آن ها تأثیر شگرفی روی کارایی سازمان دارند. در عوض، زمانی که مشکلی در کار پدید می‌آید (مانند اینکه یک فرم درخواست مشتری به اشتباه تکمیل می‌شود)، همه به دنبال آن هستند که یک نفر را متهم به اشتباه کنند. معمولا مدیران نیز زمان و هزینه‌ی زیادی صرف آن می‌کنند تا فرد جدیدی را جایگزین آن شخص متهم به اشتباه کنند و یا اینکه تلاش می کنند با بکار گیری فناوری های جدید و گران قیمت از تکرار آن اشتباه جلوگیری نمایند.
اما تاکنون بسیاری از مدیران به این درک رسیده اند که راه‌حل های فوق الذکر همواره کارا نبوده، منتج به حل مشکلات نمی‌شوند و سازمان بطور مدوام از بروز این مشکلات صدمه می بیند. پس مشکل چیست؟ همانطور که به تجربه ثابت شده است، بسیاری از مشکلات سازمان ها ریشه در فرآیند های معیوب آن ها دارد نه در کارکنان یا فناوری های نامتناسب. اکنون با دانش به این موضوع که وجود فرآیند های معیوب منجر به کاهش کارایی در سازمان می شود، اکنون شما و همکارانتان می‌توانید از طریق حل ایجاد بهبود در فرآیندهای کسب و کار به نتایج خوبی در سازمان خود دست یابید. اولین اقدام و گام ابتدایی در این مسیر، ایجاد تفکر فرآیندی در سازمان است که مورد توجه این مقاله قرار گرفته است.
خطاها را پیدا نکنید، به دنبال راه‌حل‌ها باشید.
هِنری فورد
بدون دیدگاه