چکیده متن

در گزارش پیش­رو سعی شد به بیان مقدمه­ ای از اهمیت مدیریت فرآیندهای بیمارستانی، مزایای پیاده ­سازی آن در واحدهای درمانی، متدولوژی پیشنهادی جهت انجام این امر و نمونه­ های موفق در دنیا پرداخته شود.

اشتراک گذاری

مدیریت فرآیند کسب و کار در بخش بهداشت و درمان


در گزارش پیش­رو سعی شد به بیان مقدمه­ ای از اهمیت مدیریت فرآیندهای بیمارستانی، مزایای پیاده ­سازی آن در واحدهای درمانی، متدولوژی پیشنهادی جهت انجام این امر و نمونه­ های موفق در دنیا پرداخته شود.
[button type=”rd_3dstroke_bt” size=”medium_rd_bt” use_icon=”yes” icon_position=”bt_icon_right” url=”http://www.behfaco.ir/wp-content/uploads/مدیریت-فرآیند-کسب-و-کار-بیمارستانی.pdf” icon=”lis-downloading3″]دانلود مطالب پست به صورت پی دی اف[/button]

مقدمه

در گذشته ­ای نه چندان دور، سازمان­ ها را به عنوان واحدی متشکل از بخش­ های مختلف که تحقق وظایف گوناگون را به عهده دارند، می­پنداشتند. اما در دهه­ های اخیر نگاه وظیفه­ گرا جای خود را به نگاه فرآیندگرا در سازمان­ ها داده است. با تعریف فرآیند به عنوان “مجموعه­ ای از مراحل، فعالیت­ ها و وظایف هدفمند که با استفاده از منابع و زیرساخت ­ها یک یا چند ورودی را به یک یا چند خروجی تبدیل می­نماید”، هر فعالیت در سازمان زمانی ارزشمند دانسته می­ شود که به تکمیل یک فرآیند کمک نموده و آن فرآیند نیز برای سازمان یا مشتریان آن ارزش­آفرین باشد. لذا استاندارد ISO9001-2000 فرآیندگرایی در سازمان­ها را اینگونه تعریف نموده است که “به­ کارگیری سیستمی از فرآیندها در درون یک سازمان همراه با مشخص نمودن و مدیریت کردن تعامل بین فرآیندها را رویکرد فرآیندی در مدیریت سازمان نامیده می­شود.”

سازمان­ها و فرآیندگرایی

لذا، اندیشمندان حوزه­ی مدیریت مهمترین عامل تغییر نگرش از مدیریت وظیفه ­گرا به مدیریت فرآیندگرا را، تأکید نگرش فرآیندگرا بر نیاز مشتری و ارزش ­آفرینی در سازمان ­ها می­دانند. شایان ذکر است که پس از استقرار نگرش فرآیندگرا در سازمان­ ها، اصلی­ ترین مسأله­ ای که به آن پرداخته شده است، مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمان­ ها بوده است. بنا بر تعاریف ارائه شده، مدیریت فرآیندهای کسب و کار مسیری است برای سازماندهی و هدایت یک کسب و کار، بطوریکه به افزایش بهره­ وری سازمان و افزایش رضایتمندی مشتریان منتج می­گردد. به­ عبارت دیگر مدیریت فرآیندهای کسب و کار روشی سازمان یافته برای شناسایی، مستندسازی، مدل­سازی، تحلیل، شبیه­سازی، اجرا و بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار به ­منظور افزایش توان سازمان جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان است.

ظهور بازارهای جهانی، افزایش رقابت­ در بازارها، تغییرات مستمر، مشتری مداری، توجه بیشتر به کیفیت و چند عامل دیگر باعث ظهور و گسترش مفاهیم مدیریت فرآیندهای کسب و کار در بخش­های تولیدی و خدماتی مختلف گردیده است. لذا امروزه مدیریت فرآیندهای کسب وکار به بخشی از مفاهیم اصلی و پایه­ ای در فلسفه­ های مدرن مدیریتی مانند مدیریت ناب، تئوری محدودیت­ ها و … بدل شده است. به همین دلیل است که بزرگترین شرکت­ های تولیدکننده­ ی کالا و خدمات از جمله گوگل، تویوتا، آمازون و … به انجام پروژه­ های مدیریت فرآیند کسب و کار روی آورده­ اند. از نتایج تحقق مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمان­ها و شرکت­ها می­توان به افزایش بهروری منابع، افزایش کارایی نیروی انسانی، افزایش چابکی سازمان، افزایش رقابت­پذیری سازمان، افزایش رضایتمندی و وفاداری کارکنان به سازمان، کاهش هزینه­های عملیاتی، کاهش زمان تولید کالا و ارائه خدمات، بهبود فرآیندهای ارتباطی و شناسایی گلوگاه­ها، تسریع هماهنگی میان قوانین و محیط کاری  و کاهش چالش­های درون سازمانی اشاره نمود.

بیمارستان و فرآیندگرایی

بیمارستان­ها به عنوان سازمان ­هایی با وجود تخصص­ های فروان، که هدف ارائه خدمات سلامت و ارتقاء سطح کیفیت سلامت جامعه می ­باشد، نیز از این قواعد کلی حاکم بر تطور مدیریت در سازمان­ ها مستثنی نبوده­ و دچار این تغییر نگرش در مدیریت گردیده ­اند. تا اواخر قرن بیستم، استقرار رویکردهای سنتی مدیریت در بیمارستان­ ها، آن­ها را به سازمان­ هایی با ساختارهای وظیفه ­گرا بدل کرده بود. اما از سال ۱۹۹۱ با چاپ مقاله­ای توسط لاثروپ و همکارانش در مجله­ی Journal of the Society for Health Systems و طرح ایده­ های نوین مانند بیمارستان بیمار-محور، نگاه فرآیندگرا در حوزه­ی مدیریت بیمارستانی نیز معرفی گردید و پس از مدت کوتاهی به ادبیات غالب در این حوزه تبدیل گردید.

مدیریت فرآیندهای بیمارستانی

لذا با ظهور این نگاه، مدیریت فرآیندهای بیمارستانی به یکی از موضوعات اصلی در مدیریت بیمارستان­ ها تبدیل گردید. البته بیمارستان­ ها به دلیل ارائه­ ی خدمات درمانی، دارای پیچیدگی بیشتری نسبت به سازمان­­های متعارف نیز هستند. با این حال مدیران بیمارستانی همواره در تلاش­ اند تا ضمن ایجاد بهبود در کیفیت و کارایی خدمات، به کاهش هزینه­ ها نیز بپردازند. راهکار پیشنهاد شده در مقاله­ ای که در سال ۲۰۱۴ در مجله­ ی Journal of Education and Health Promotion برای رسیدن به این هدف در بیمارستان­ ها توصیه شده است، مدیریت فرآیندهای بیمارستانی می­باشد. بطور مثال طبق تحقیقات انجام شده توسط بوئشِر و همکارانش در ایالات متحده­ ی آمریکا، نتیجه­ ی پیاده­ سازی پروژه­ ی مدیریت فرآیند بیمارستانی در برخی از مراکز درمانی، کاهش ۳۳ درصدی زمان اقامت بیماران و بالتبع آن افزایش سودآوری برای بیمارستان بوده است.

بنابراین مدیریت فرآیندهای بیمارستانی راهکاری برای بالابردن توان بیمارستان برای افزایش استاندارسازی امور، افزایش نظارت­ ها، ایجاد بهبود در اجرای گردش کارها و ارتقاء شاخص­ های عملکردی در فرآیندهای کسب و کار است. در این میان نتایج متصور از تحقق این امر در بیمارستان­ها عبارتند از:

نمونه ای از بیمارستان های موفق در این حوزه

از آنجا که گزارش مدونی در خصوص جزئیات انجام معدود پروژه ­های مدیریت فرآیند بیمارستانی در ایران در دسترس نمی ­باشد و تنها چند بیمارستان مطرح کشور مانند بیمارستان شهید رجایی دانشگاه علوم پزشکی شیراز، بیمارستان قائم دانشگاه علوم پزشکی مشهد، بیمارستان فوق تخصصی حضرت علی اصغر(ع)و بیمارستان نمازی آن هم به صورتی ناقص و شاید غیر تخصصی به انجام پروژه­ ی مدیریت فرآیند بیمارستانی پرداخته­ اند. لذا با توجه به حجم عظیم بیمارستان­ های خارج از کشور که به این مهم پرداخته­ اند، به بیان چند نمونه از بیمارستان­ هایی که از مزایای انجام مدیریت فرآیندهای بیمارستانی منتفع گردیده­اند، پرداخته می­شود. شایان ذکر است پیاده­ سازی نه چندان حرفه­ ای و با نقص این امر در بیمارستان­ های مذکور باعث ارتقای نسبی سطح کیفی خدمات ارائه شده، افزایش نسبی رضایتمندی بیماران و در نهایت افزایش نسبی کارایی و سودآوری بیمارستان­ ها گردیده است.

بیمارستان آموزشی ۱۲۰۰ تخت خوابی اوتاوا واقع در کشور کانادا از جمله بیمارستان ­هایی است که تصمیم به انجام پروژه ­ی مدیریت فرآیند بیمارستانی گرفته است. سیاستی در سال ۲۰۰۷ برای بیمارستان تدوین گردید که طبق آن بیمارستان باید در افق زمانی ۵ ساله، به عضوی از بیمارستان­ های بالاترین دهک آمریکای شمالی از نظر سطح کیفیت خدمت رسانی تبدیل شود. برای رسیدن به این هدف، بیمارستان می­ بایست بتواند در حوزه­ های مختلف عملیاتی به مدیریت، اندازه­ گیری و بهبود عملکرد خود بپردازد. بدین منظور مدیریت بیمارستان تصمیم به استخدام یکی از مدیران با سابقه­ی شرکت آی­بی­اِم در حوزه ­ی مدیریت فرآیند گرفت. مدیران بیمارستانی بر آن عقیده بودند که او با اتکا بر سوابق و تجربیات خود در حوزه­ ی مدیریت فرآیندهای کسب و کار در بخش صنعتی، می­تواند به حل و فصل مسائل و مشکلات موجود در آن بیمارستان نیز بپردازد. پس از پیاده سازی این پروژه، بیمارستان توانسته بود ضمن افزایش رضایتمندی بیماران و کاهش هزینه­ های عملیاتی خود به افزایش توان مدیریت کردن اطلاعات در جریان در بیمارستان نیز بپردازد.

از دیگر نمونه ­ها می­توان به بیمارستان ۱۵۹ تخت خوابی سنت کمیل واقع در بارسلونای اسپانیا که در سال ۱۹۷۵ افتتاح گردیده است، اشاره نمود. این بیمارستان دارای بخش­های تخصصی جراحی، ارتوپدی، اطفال، مراقبت­ های ویژه و زنان می­ باشد. این بیمارستان پس از عضویت در یک کنسرسیوم بهداشت و سلامت در کشور اسپانیا، در سال ۲۰۰۹ تصمیم به پیاده سازی یک پروژه­ ی مدیریت فرآیندهای بیمارستانی گرفت. علیرغم مشکلات فراوان در تحقق و پیاده سازی پروژه­ ی مدیریت فرآیند در بیمارستان مد نظر که عبارت بوده اند از محدودیت­ های زمانی و مقاومت در برابر تغییر در درون بیمارستان، بهبودهای قابل توجهی در بخش­ های گوناگون گزارش گردیده است. بطور مثال در بخش دارو، هزینه­ های نگهداری و انبارش دارو از ۱٫۲ میلیون یورو به ۴۰۰ هزار یورو کاهش یافته است. همچنین بهبود شایان ذکر دیگر در فرآیند عمل­ های جراحی بیمارستان بوده است. بطوریکه میانگین زمان عمل ­های جراحی تقریبا ۶۲% کاهش یافته است که این امر افزایش ۱۲ درصدی تخصیص اتاق ­های عمل به تخصص­ های مختلف و بالتبع آن کاهش زمان انتظار برای جراحی شدن را در پی داشته است. علاوه بر این­ ها پیشرفت در شاخص­ های متعارف اندازه ­گیری کیفی سطح ارائه خدمات بیمارستانی نیز حاصل گردیده است.

بیمارستان دانشگاهی پارما نیز از دیگر بیمارستان­ هایی است که نتایج پیاده­ سازی پروژه­ ی مدیریت فرآیندهای بیمارستانی در آن انتشار یافته است. این بیمارستان ۳۳۲ تخت خوابی که در سال ۱۹۶۱ افتتاح گردیده است، به عنوان یکی از بیمارستان­ های پیشرو در ارائ ه­ی خدمات درمانی با کیفیت در ایتالیا شناخته می­شود. این بیمارستان دارای بخش­ های تخصصی جراحی، توانبخشی، سرطان، قلب و عروق، ارتوپدی و جراحی رباتیک می­باشد. بیمارستان دانشگاهی پارما در سال ۲۰۱۱ نتایج پیاده­ سازی پروژه ­ی مدیریت فرآیند بیمارستانی را منتشر نموده که در این گزارش علاوه بر کاهش هزینه ­ها و افزایش بهره ­وری تأکید فراوانی بر کاهش زمان انتظار و بستری بیماران و بالتبع آن افزایش ۲۳ درصدی تعداد عمل­ های جراحی  شده است.

یکی دیگر از بیمارستان­ های مطرح دنیا که به امر مدیریت فرآیندهای بیمارستانی پرداخته است، بیمارستان تان­توک­سِنگ می ­باشد. این بیمارستان ۱۴۰۰ تخت خوابی سومین بیمارستان بزرگ سنگاپور می ­باشد. پروژه­ ی مدیریت فرآیند بیمارستانی در سال ۲۰۰۹ در دپارتمان اورژانس این بیمارستان پیاده­ سازی شده است. بیماران در بدو ورود به اورژانس بر اساس صدمه و آسیب وارده به آن­ ها، به دسته­ های چهارگانه تقسیم­ بندی شده بودند. پس از پیاده ­سازی این پروژه، ۴۱% بهبود در زمان انتظار بیماران جهت پذیرش در دپارتمان اورژانس ایجاد گردید. ضمنا زمان درمان بیماران در دپارتمان اورژانس نیز تقریبا دچار ۸% بهبود گردید.

از دیگر مراکز درمانی که در سال ­های اخیر به انجام و پیاده ­سازی پروژه­ های مدیریت فرآیند بیمارستانی پرداخت ه­اند، می­توان به بیمارستان­ آموزشی ۲۳۸ تخت خوابی متروهِلث واقع در ایالت اُهایو و بیمارستان ۴۳۵ تخت خوابی گاستون مِموریال واقع در ایالت کارولینای شمالی در آمریکا اشاره نمود.

جمع­ بندی

بیمارستان­ ها به عنوان سازمان­ هایی پیچیده در نظام سلامت نقشی بی بدیل در استقرار و دستیابی به اهداف نظام عالی سلامت در کشور را به عهده دارند. آنچه امروزه بیمارستان­ها با آن روبرو هستند، ناکافی بودن اعتبارات بخش بهداشت و درمان، پیشرفت سریع تکنولوژی و تجهیزات پزشکی، فقدان انگیزه برای کارکنان، افزایش نارضایتی­ های بیماران و در آخر بعضا کاهش نسبی سوددهی بیمارستان­ ها نیز می­باشد. راهکار غلبه بر این مشکلات از طریق مدیریت فرآیندهای بیمارستانی محقق می­گردد. لذا در گزارش پیش­رو سعی شد به بیان مقدمه­ ای از اهمیت مدیریت فرآیندهای بیمارستانی، مزایای پیاده ­سازی آن در واحدهای درمانی، متدولوژی پیشنهادی جهت انجام این امر و نمونه­ های موفق در دنیا پرداخته شود.

[button type=”rd_3dstroke_bt” size=”medium_rd_bt” use_icon=”yes” icon_position=”bt_icon_right” url=”http://www.behfaco.ir/wp-content/uploads/مدیریت-فرآیند-کسب-و-کار-بیمارستانی.pdf” icon=”lis-downloading3″]دانلود مطالب پست به صورت پی دی اف[/button]

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *