در گزارش پیش­رو سعی شد به بیان مقدمه­ ای از اهمیت مدیریت فرآیندهای بیمارستانی، مزایای پیاده ­سازی آن در واحدهای درمانی، متدولوژی پیشنهادی جهت انجام این امر و نمونه­ های موفق در دنیا پرداخته شود.

مقدمه

در گذشته ­ای نه چندان دور، سازمان­ ها را به عنوان واحدی متشکل از بخش­ های مختلف که تحقق وظایف گوناگون را به عهده دارند، می­پنداشتند. اما در دهه­ های اخیر نگاه وظیفه­ گرا جای خود را به نگاه فرآیندگرا در سازمان­ ها داده است. با تعریف فرآیند به عنوان “مجموعه­ ای از مراحل، فعالیت­ ها و وظایف هدفمند که با استفاده از منابع و زیرساخت ­ها یک یا چند ورودی را به یک یا چند خروجی تبدیل می­نماید”، هر فعالیت در سازمان زمانی ارزشمند دانسته می­ شود که به تکمیل یک فرآیند کمک نموده و آن فرآیند نیز برای سازمان یا مشتریان آن ارزش­آفرین باشد. لذا استاندارد ISO9001-2000 فرآیندگرایی در سازمان­ها را اینگونه تعریف نموده است که “به­ کارگیری سیستمی از فرآیندها در درون یک سازمان همراه با مشخص نمودن و مدیریت کردن تعامل بین فرآیندها را رویکرد فرآیندی در مدیریت سازمان نامیده می­شود.”

سازمان­ها و فرآیندگرایی

لذا، اندیشمندان حوزه­ی مدیریت مهمترین عامل تغییر نگرش از مدیریت وظیفه ­گرا به مدیریت فرآیندگرا را، تأکید نگرش فرآیندگرا بر نیاز مشتری و ارزش ­آفرینی در سازمان ­ها می­دانند. شایان ذکر است که پس از استقرار نگرش فرآیندگرا در سازمان­ ها، اصلی­ ترین مسأله­ ای که به آن پرداخته شده است، مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمان­ ها بوده است. بنا بر تعاریف ارائه شده، مدیریت فرآیندهای کسب و کار مسیری است برای سازماندهی و هدایت یک کسب و کار، بطوریکه به افزایش بهره­ وری سازمان و افزایش رضایتمندی مشتریان منتج می­گردد. به­ عبارت دیگر مدیریت فرآیندهای کسب و کار روشی سازمان یافته برای شناسایی، مستندسازی، مدل­سازی، تحلیل، شبیه­سازی، اجرا و بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار به ­منظور افزایش توان سازمان جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان است.

ظهور بازارهای جهانی، افزایش رقابت­ در بازارها، تغییرات مستمر، مشتری مداری، توجه بیشتر به کیفیت و چند عامل دیگر باعث ظهور و گسترش مفاهیم مدیریت فرآیندهای کسب و کار در بخش­های تولیدی و خدماتی مختلف گردیده است. لذا امروزه مدیریت فرآیندهای کسب وکار به بخشی از مفاهیم اصلی و پایه­ ای در فلسفه­ های مدرن مدیریتی مانند مدیریت ناب، تئوری محدودیت­ ها و … بدل شده است. به همین دلیل است که بزرگترین شرکت­ های تولیدکننده­ ی کالا و خدمات از جمله گوگل، تویوتا، آمازون و … به انجام پروژه­ های مدیریت فرآیند کسب و کار روی آورده­ اند. از نتایج تحقق مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمان­ها و شرکت­ها می­توان به افزایش بهروری منابع، افزایش کارایی نیروی انسانی، افزایش چابکی سازمان، افزایش رقابت­پذیری سازمان، افزایش رضایتمندی و وفاداری کارکنان به سازمان، کاهش هزینه­های عملیاتی، کاهش زمان تولید کالا و ارائه خدمات، بهبود فرآیندهای ارتباطی و شناسایی گلوگاه­ها، تسریع هماهنگی میان قوانین و محیط کاری  و کاهش چالش­های درون سازمانی اشاره نمود.

بیمارستان و فرآیندگرایی

بیمارستان­ها به عنوان سازمان ­هایی با وجود تخصص­ های فروان، که هدف ارائه خدمات سلامت و ارتقاء سطح کیفیت سلامت جامعه می ­باشد، نیز از این قواعد کلی حاکم بر تطور مدیریت در سازمان­ ها مستثنی نبوده­ و دچار این تغییر نگرش در مدیریت گردیده ­اند. تا اواخر قرن بیستم، استقرار رویکردهای سنتی مدیریت در بیمارستان­ ها، آن­ها را به سازمان­ هایی با ساختارهای وظیفه ­گرا بدل کرده بود. اما از سال 1991 با چاپ مقاله­ای توسط لاثروپ و همکارانش در مجله­ی Journal of the Society for Health Systems و طرح ایده­ های نوین مانند بیمارستان بیمار-محور، نگاه فرآیندگرا در حوزه­ی مدیریت بیمارستانی نیز معرفی گردید و پس از مدت کوتاهی به ادبیات غالب در این حوزه تبدیل گردید.

مدیریت فرآیندهای بیمارستانی

لذا با ظهور این نگاه، مدیریت فرآیندهای بیمارستانی به یکی از موضوعات اصلی در مدیریت بیمارستان­ ها تبدیل گردید. البته بیمارستان­ ها به دلیل ارائه­ ی خدمات درمانی، دارای پیچیدگی بیشتری نسبت به سازمان­_­های متعارف نیز هستند. با این حال مدیران بیمارستانی همواره در تلاش­ اند تا ضمن ایجاد بهبود در کیفیت و کارایی خدمات، به کاهش هزینه­ ها نیز بپردازند. راهکار پیشنهاد شده در مقاله­ ای که در سال 2014 در مجله­ ی Journal of Education and Health Promotion برای رسیدن به این هدف در بیمارستان­ ها توصیه شده است، مدیریت فرآیندهای بیمارستانی می­باشد. بطور مثال طبق تحقیقات انجام شده توسط بوئشِر و همکارانش در ایالات متحده­ ی آمریکا، نتیجه­ ی پیاده­ سازی پروژه­ ی مدیریت فرآیند بیمارستانی در برخی از مراکز درمانی، کاهش 33 درصدی زمان اقامت بیماران و بالتبع آن افزایش سودآوری برای بیمارستان بوده است.

بنابراین مدیریت فرآیندهای بیمارستانی راهکاری برای بالابردن توان بیمارستان برای افزایش استاندارسازی امور، افزایش نظارت­ ها، ایجاد بهبود در اجرای گردش کارها و ارتقاء شاخص­ های عملکردی در فرآیندهای کسب و کار است. در این میان نتایج متصور از تحقق این امر در بیمارستان­ها عبارتند از:

نمونه ای از بیمارستان های موفق در این حوزه

از آنجا که گزارش مدونی در خصوص جزئیات انجام معدود پروژه ­های مدیریت فرآیند بیمارستانی در ایران در دسترس نمی ­باشد و تنها چند بیمارستان مطرح کشور مانند بیمارستان شهید رجایی دانشگاه علوم پزشکی شیراز، بیمارستان قائم دانشگاه علوم پزشکی مشهد، بیمارستان فوق تخصصی حضرت علی اصغر^(ع)و بیمارستان نمازی آن هم به صورتی ناقص و شاید غیر تخصصی به انجام پروژه­ ی مدیریت فرآیند بیمارستانی پرداخته­ اند. لذا با توجه به حجم عظیم بیمارستان­ های خارج از کشور که به این مهم پرداخته­ اند، به بیان چند نمونه از بیمارستان­ هایی که از مزایای انجام مدیریت فرآیندهای بیمارستانی منتفع گردیده­اند، پرداخته می­شود. شایان ذکر است پیاده­ سازی نه چندان حرفه­ ای و با نقص این امر در بیمارستان­ های مذکور باعث ارتقای نسبی سطح کیفی خدمات ارائه شده، افزایش نسبی رضایتمندی بیماران و در نهایت افزایش نسبی کارایی و سودآوری بیمارستان­ ها گردیده است.بیمارستان آموزشی 1200 تخت خوابی اوتاوا واقع در کشور کانادا از جمله بیمارستان ­هایی است که تصمیم به انجام پروژه ­ی مدیریت فرآیند بیمارستانی گرفته است. سیاستی در سال 2007 برای بیمارستان تدوین گردید که طبق آن بیمارستان باید در افق زمانی 5 ساله، به عضوی از بیمارستان­ های بالاترین دهک آمریکای شمالی از نظر سطح کیفیت خدمت رسانی تبدیل شود. برای رسیدن به این هدف، بیمارستان می­ بایست بتواند در حوزه­ های مختلف عملیاتی به مدیریت، اندازه­ گیری و بهبود عملکرد خود بپردازد. بدین منظور مدیریت بیمارستان تصمیم به استخدام یکی از مدیران با سابقه­ی شرکت آی­بی­اِم در حوزه ­ی مدیریت فرآیند گرفت. مدیران بیمارستانی بر آن عقیده بودند که او با اتکا بر سوابق و تجربیات خود در حوزه­ ی مدیریت فرآیندهای کسب و کار در بخش صنعتی، می­تواند به حل و فصل مسائل و مشکلات موجود در آن بیمارستان نیز بپردازد. پس از پیاده سازی این پروژه، بیمارستان توانسته بود ضمن افزایش رضایتمندی بیماران و کاهش هزینه­ های عملیاتی خود به افزایش توان مدیریت کردن اطلاعات در جریان در بیمارستان نیز بپردازد.از دیگر نمونه ­ها می­توان به بیمارستان 159 تخت خوابی سنت کمیل واقع در بارسلونای اسپانیا که در سال 1975 افتتاح گردیده است، اشاره نمود. این بیمارستان دارای بخش­های تخصصی جراحی، ارتوپدی، اطفال، مراقبت­ های ویژه و زنان می­ باشد. این بیمارستان پس از عضویت در یک کنسرسیوم بهداشت و سلامت در کشور اسپانیا، در سال 2009 تصمیم به پیاده سازی یک پروژه­ ی مدیریت فرآیندهای بیمارستانی گرفت. علیرغم مشکلات فراوان در تحقق و پیاده سازی پروژه­ ی مدیریت فرآیند در بیمارستان مد نظر که عبارت بوده اند از محدودیت­ های زمانی و مقاومت در برابر تغییر در درون بیمارستان، بهبودهای قابل توجهی در بخش­ های گوناگون گزارش گردیده است. بطور مثال در بخش دارو، هزینه­ های نگهداری و انبارش دارو از 1.2 میلیون یورو به 400 هزار یورو کاهش یافته است. همچنین بهبود شایان ذکر دیگر در فرآیند عمل­ های جراحی بیمارستان بوده است. بطوریکه میانگین زمان عمل ­های جراحی تقریبا 62% کاهش یافته است که این امر افزایش 12 درصدی تخصیص اتاق ­های عمل به تخصص­ های مختلف و بالتبع آن کاهش زمان انتظار برای جراحی شدن را در پی داشته است. علاوه بر این­ ها پیشرفت در شاخص­ های متعارف اندازه ­گیری کیفی سطح ارائه خدمات بیمارستانی نیز حاصل گردیده است.بیمارستان دانشگاهی پارما نیز از دیگر بیمارستان­ هایی است که نتایج پیاده­ سازی پروژه­ ی مدیریت فرآیندهای بیمارستانی در آن انتشار یافته است. این بیمارستان 332 تخت خوابی که در سال 1961 افتتاح گردیده است، به عنوان یکی از بیمارستان­ های پیشرو در ارائ ه­ی خدمات درمانی با کیفیت در ایتالیا شناخته می­شود. این بیمارستان دارای بخش­ های تخصصی جراحی، توانبخشی، سرطان، قلب و عروق، ارتوپدی و جراحی رباتیک می­باشد. بیمارستان دانشگاهی پارما در سال 2011 نتایج پیاده­ سازی پروژه ­ی مدیریت فرآیند بیمارستانی را منتشر نموده که در این گزارش علاوه بر کاهش هزینه ­ها و افزایش بهره ­وری تأکید فراوانی بر کاهش زمان انتظار و بستری بیماران و بالتبع آن افزایش 23 درصدی تعداد عمل­ های جراحی  شده است.یکی دیگر از بیمارستان­ های مطرح دنیا که به امر مدیریت فرآیندهای بیمارستانی پرداخته است، بیمارستان تان­توک­سِنگ می ­باشد. این بیمارستان 1400 تخت خوابی سومین بیمارستان بزرگ سنگاپور می ­باشد. پروژه­ ی مدیریت فرآیند بیمارستانی در سال 2009 در دپارتمان اورژانس این بیمارستان پیاده­ سازی شده است. بیماران در بدو ورود به اورژانس بر اساس صدمه و آسیب وارده به آن­ ها، به دسته­ های چهارگانه تقسیم­ بندی شده بودند. پس از پیاده ­سازی این پروژه، 41% بهبود در زمان انتظار بیماران جهت پذیرش در دپارتمان اورژانس ایجاد گردید. ضمنا زمان درمان بیماران در دپارتمان اورژانس نیز تقریبا دچار 8% بهبود گردید.از دیگر مراکز درمانی که در سال ­های اخیر به انجام و پیاده ­سازی پروژه­ های مدیریت فرآیند بیمارستانی پرداخت ه­اند، می­توان به بیمارستان­ آموزشی 238 تخت خوابی متروهِلث واقع در ایالت اُهایو و بیمارستان 435 تخت خوابی گاستون مِموریال واقع در ایالت کارولینای شمالی در آمریکا اشاره نمود.

جمع­ بندی

بیمارستان­ ها به عنوان سازمان­ هایی پیچیده در نظام سلامت نقشی بی بدیل در استقرار و دستیابی به اهداف نظام عالی سلامت در کشور را به عهده دارند. آنچه امروزه بیمارستان­ها با آن روبرو هستند، ناکافی بودن اعتبارات بخش بهداشت و درمان، پیشرفت سریع تکنولوژی و تجهیزات پزشکی، فقدان انگیزه برای کارکنان، افزایش نارضایتی­ های بیماران و در آخر بعضا کاهش نسبی سوددهی بیمارستان­ ها نیز می­باشد. راهکار غلبه بر این مشکلات از طریق مدیریت فرآیندهای بیمارستانی محقق می­گردد. لذا در گزارش پیش­رو سعی شد به بیان مقدمه­ ای از اهمیت مدیریت فرآیندهای بیمارستانی، مزایای پیاده ­سازی آن در واحدهای درمانی، متدولوژی پیشنهادی جهت انجام این امر و نمونه­ های موفق در دنیا پرداخته شود.