مدت زمان زیادی است که چندین مشکل اساسی و پایه­‌ای گریبان­گیر موضوع مدیریت فرآیندهای کسب و کار شده است. از نظر ما دو مشکل وجود دارد که موضوع مدیریت فرآیندهای کسب و کار را در اغلب سازمان‌ها به موضوعی کم اهمیت تبدیل نموده است. اما فناوری نوظهور فرآیندکاوی قابلیت حل بر این دو مشکل را داشته و با ایجاد انقلابی در موضوع مدیریت فرآیندهای کسب و کار باعث ماندگاری آن برای سال‌های زیادی خواهد شد.

مشکل اول، شناخت “وضع موجود” فرآیندهای سازمان به عنوان چگونگی اجرای فرآیندها در وضعیت امروز سازمان می‌باشد. در روش‌شناسی­‌های مبتنی بر “بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار” تأکید اولیه بر “وضع مطلوب” فرآیند بوده و شناخت “وضع موجود” فرآیند از اهمیت بالایی برخوردار نمی‌باشد. در صورتی که شناخت “وضع موجود” یک گام بسیار کلیدی در فهم این موضوع است که آیا در جاهایی از سازمان که مشکلات عملکردی وجود دارد، سرمایه­‌گذاری روی پروژه­‌های بهبود ارزش‌آفرین خواهد بود یا خیر؟ در نتیجه‌­ی مبنا قرارگرفتن روش­شناسی­‌های مبتنی بر “بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار” در بسیاری از سازمان­ ها، تحلیل وضع موجود فرآیند فراموش شده و کنار گذاشته می­ شود.

در طرف مقابل سازمان­ هایی که مبنای خود موضوع مدیریت فرآیندهای کسب و کار را، بهبود مستمر قرار داده‌­اند، معمولا سرمایه و زمان بسیار زیادی را صرف فهم “وضع موجود” فرآیند می­‌نمایند. در این دسته از سازمان­‌ها عمدتا فهم و تحلیل “وضع موجود” فرآیندهای کسب و کار از طریق مصاحبه، یادداشت­ های کوچک و طوفان فکری انجام می­پذیرد. مشخص است که خروجی بدست آمده از روش­های مذکور، کاملا وابسته به فرد مصاحبه‌شونده و قضاوت­های شخصی او خواهد داشت.

دیگر مشکل اساسی در مدیریت فرآیندهای کسب و کار عدم ارتباط بین فرآیندهای کسب و کار و سامانه­ های اطلاعاتی سازمان­ها می­باشد. برخی از سامانه­‌های اطلاعاتی موجود در سازمان­‌ها مانند SAP، سامانه­‌هایی مبتنی بر فرآیندها بوده و اجرای فرآیندهایی مانند فرآیند سفارش تا پرداخت را پشتیبانی می­نمایند. اما به ندرت روشی ساده برای فهم چگونگی اجرای فرآیندهای کسب و کار با استفاده از سامانه­‌های اطلاعاتی وجود دارد. در مقابل فناوری­‌های دیگری مانند Microsoft Visio وجود دارند که فقط جنبه­‌های مختلف طراحی فرآیند را پشتیبانی می­کنند. اما اگر شما بخواهید وضع موجود” فرآیندهای سازمان خود را بدانید، آن­ها هیچ کمکی به شما نخواهند نمود و شما می­‌بایست کارهای پیچیده‌ای را به صورت دستی و غیر اتوماتیک انجام داده تا داده‌­ها مورد نیاز خود را جمع‌­آوری و دسته‌­بندی نمایید.

ورود فرآیندکاوی

فرآیندکاوی به حل هر دو مشکل یاد شده می­تواند کمک شایانی نماید. فرآیندکاوی برای سال­های زیادی فقط به عنوان یک موضوع تحقیقاتی در دنیا شناخته می­شده که توسط محققان بزرگی نظیر ویل ون در آلست پیگیری می­شده است. اما از سال 2011 با ظهور شرکت Celonis  (که در شهر مونیخ مستقر می­باشد) این فناوری، به یک فناوری کاربردی تبدیل شده است. ویل ون در آلست مشاور علمی شرکت Celonis بوده و تا کنون این شرکت 4 نسخه­‌ی مختلف از نرم­‌افزار خود را به بازار عرضه نموده است. نرم­‌افزار آن­ها قابلیت بالایی جهت ارتباط گرفتن با سامانه­‌های اطلاعاتی سازمان­ها داشته و  می­‌تواند بصورت مستقیم داده‌­های اجرا شدن فرآیندها را از آن­ها دریافت نماید.

با توجه به میزان کارایی این فناوری در سازمان‌­ها، این فناوری با استقبال روزافزونی مواجه شده است. بطور مثال گارتنر گزارشی با عنوان راهنمای بازار فرآیندکاوی در سال 2018 منتشر نموده است. در این گزارش گارتنر به بیان اصلی­‌ترین کاربردهای فرآیندکاوی در سازمان­‌ها پرداخته و ضمنا برخی از شرکت­‌های توسعه‌­دهنده­‌ی نرم‌افزارهای فرآیندکاوی را معرفی نموده است. در این میان گارتنر Celonis را به عنوان رهبر بازار معرفی نموده است. ضمنا شرکت Fluxicon مستقر در هلند نیز به عنوان معروف‌ترین ابزار تحلیلی در حوزه­‌ی فرآیندکاوی معرفی شده است. در کنار این ابزارها، نرم‌­افزار QPR (مستقر در فنلاند) نیز به عنوان یکی از قدیمی­ترین و جامع­ترین ابزارهای این حوزه معرفی گردیده است. استقرار تمامی شرکت­‌های فوق‌­الذکر در محدوده­‌ی اروپا منتج به این گردیده است که امروزه اکثر استفاده‌کنندگان از این فناوری سازمان­‌های اروپایی بوده و برای ورود این فناوری به قاره­‌ی آمریکا نیز تلاش­هایی در حال صورت گرفتن می­باشد.

فرآیندکاوی کمک می­نماید تا سازمان­ها بتوانند به راحتی اطلاعات مورد نیار خود را از سامانه­‌های اطلاعاتی مورد استفاده در سازمان دریافت نموده و وضع موجود فرآیند را بصورت کاملا دقیق (و مبتنی بر داده­) کشف نمایند. فرآیندکاوی نگاره‌­های رویداد را به عنوان کارهای انجام شده در نظر می‌گیرد. مانند سفارش دریافت گردید، کالا رسید یا یک پرداخت انجام گرفت. نگاره­‌های رویداد مشخص می­نمایند که واقعا کارها چگونه انجام گرفته است، چه کسی چه کاری انجام داده است، انجام آن کار چقدر طول کشیده است و آن چقدر با میانگین زمان اجرا متفاوت بوده است.

انتخاب جایی که می­بایست از ابزارها و فناوری فرآیندکاوی استفاده نمود مسأله­‌ای کاملا مهم و حیاتی می­باشد. معمولا سازمان­‌ها بهترین نتیجه را از بکارگیری این فناوری، برای تحلیل فرآیندهای دیجیتال (فرآیندهایی که اجرای آن­ها توسط سامانه­‌های اطلاعاتی پشتیبانی می­گردد) خود بدست می‌­آورند. البته انجام چند گام کوچک در خارج از سامانه­‌های اطلاعاتی می­تواند صدمه­‌ی چندانی به انجام تحلیل‌­ها وارد ننماید. البته حرفه­‌ای­‌های حوزه­‌ی بهبود فرآیند به خوبی می­دانند که تحلیل­های مبتنی بر داده به تنهایی نمی­توانند تحلیل­گر را به نتایجی شفاف و عملیاتی برساند. در این خصوص جاکو ریهنن معاون محصول و فناوری QPR می­گوید: “فرآیندکاوی به عنوان یک ابزار متکی به داده‌­های مربوط به نمونه‌­ها و نگاره‌­های رویداد، تنها تحلیل­‌های مرتبط با داده­‌ها را می­تواند انجام دهد.”

با این اوصاف، همانطور که شما نیز احتمالا حدس زده‌­اید، این قابلیت­‌ها همگی به مسئولیت­‌های فردی در سازمان گره­ خورده است که شغل او نظارت، بهبود و رفع مشکلات فرآیندهای عملیاتی کسب و کار در سازمان­ ها می ­باشد. اکنون با استفاده از فناوری­ فرآیندکاوی کشف “وضع موجود” فرآیند دیگر امری تلف‌کننده‌­ی زمان و دیگر منابع نمی­باشد. حتی اگر شما به امور مدیریت فرآیندهای کسب و کار علاقه­‌مند نبوده و کار شما این امور نمی­باشد، با استفاده از این فرآیند می­توانید دقیق وضع موجود بخشی از سازمان که خود شما در مشغول هستید را ملاحظه نموده و به رفع مشکلات آن بپردازید. لذا اگر سازمان شما برای اجرای فرآیندهای کسب و کار خود از ابزار­های IT استفاده می­نمایند، شما حتما می­بایست از ابزارهای فرآیندکاوی استفاده نمایید.

تجربه فرآیندکاوی در chemous

شرکت chemous یک شرکت بین المللی فعال در صفات شیمیایی است که در سال 2015 از شرکت Dopont جدا شده و شروع به کار نموده است. این شرکت با ارزشی معادل 6 میلیارد دلار دارای 7000 کارمند ، 26 سایت تولید و تقریبا 4000 مشتری در بیشتر از 130 کشور دنیا می باشد.

این شرکت فرآیندهای خود و تیم ERP خود را از شرکت مادر خود (Dopont) به ارث برده و برمبنای آن ها کار می‌کند. این شرکت تصمیم گرفت تا در راستای ساده‌سازی عملیات و افزایش چابکی از ابزارهای فرآیندکاوی استفاده نمایند. به عنوان اولین فرآیند، فرآیند Order-to-cash را انتخاب نمود تا به وسیله ی نرم افزار colonic به تحلیل آن بپردازد. در این پروژه ی مدیر اطلاعات شرکت Dean Meyer و مدیر امور مالی Mark Nawname  به عنوان حامیان پروژه معرفی گردیدند . از طرف دیگر Sung Lee مدیر واحد تحول فرایند های کسب و کار به عنوان ناظر پروژه انتخاب گردید. Sung Lee در اظهار نظری بیان نمود که :« رهبران شرکت chemous پشتیبانان جدی این پروژه از ابتدا بوده و یک موضوع در موفقیت پروژه بسیار کلیدی بوده است.»

جالب است بدانید که پیش از پروژه‌ی فرایندکاوی از آن جایی که هرکس کارهای بخش خود را می‌دانست، هیچ کس در chemous نمی دانست که فرآیند Order-to-cash بطور کامل چگونه در حال اجراست. تقریبا اجرای پروژه ی فرایندکاوی 4 ماه به طول انجامید تا دقیقا مشخص گردید فرایند Order-to-cash چگونه در حال اجراست (نکته این جاست که این چگونگی اجرا مبتنی بر واقعیت سازمان است نه مبتنی بر مستندات موجود در تیم ERP سازمان). پروژه منتج به این شد که تمام بخش‌های فرآیند شفاف و قابل مشاهده گردید و مشکلات فرایند مشخص شد. فعالیت ” بررسی اعتبار مشتریان ” یکی از فعالیت های دارای ایراد در فرآیند مذکور بود . فرآیندکاوی نشان داد که  فعالیت “بررسی اعتبار مشتریان ” درباره مشتریان راهبردی شرکت که نیازی به انجام این امر در خصوص آن‌ها وجود ندارد نیز مورد بررسی اعتباری قرار می‌گیرد.

بررسی این فرآیند بوسیله‌ی فرآیندکاوی باعث شد تا برخی مشکلات این فرآیند مشخص گردیده و امروزه بیش از 40 پروژه‌ی بهبود فرآیند از جنس‌های مختلف ساده‌سازی، تسهیل ارتباطات یا خودکارسازی فعالیت‌ها در حال انجام می‌باشد. نکته‌ی قابل توجه آن است که با وجود تعریف 40 پروژه‌ی بهبود هنوز نیز تحلیل این فرآیند، یک پروژه‌ی در حال اجرا می‌باشد.  او بیان کرده است که این مهم از طریق مشاهده‌ی وضعیت موجود فرآیند به صورت دقیق شامل انحرافات موجود در آن، توسط تیم‌های درگیر در فرآیند ایجاد شده است.

با توجه به نتایج قابل توجه انجام پروژه فرآیندکاوی برای تحلیل، فرآیندکاوی منجر به افزایش فهم خودکارسازی رباتیک فرآیند (RPA) در chemous  شده است. هدف این اقدامات نیز تمرکز بیشتر شرکت بر روی فرآیندهای در تماس با مشتری و افزایش دقت در تحلیل عملکرد فرآیندها بوده است .

تجربه‌ی فرآیندکاوی در ABB

شرکت ABB یک شرکت تولید فناوری می باشد که در بیشتر از 100 کشور در دنیا مشغول به کار است. محصولات و خدمات این شرکت شامل الکترونیک‌سازی، خودکارسازی، رباتیک و دیجیتال‌سازی می‌باشد. ABB دارای تجربه‌ی بسیار زیادی در حوزه ی بهبود فرآیند می‌باشد. ABB در دهه ی 1980 بر طبق مفاهیم مدیریت جامع کیفیت (TQM) به انجام امور بهبودی خود پرداخت. این شرکت دهه‌ی 1990 به سراغ روش Rumm ler – Brache  برای بهبود فرآیند رفته و در دو دهه‌ی اخیر نیز بهره‌گیری رویکردهای شش‌گانه را در دستور کار قرار دادند. فرهنگ عمومی ABB آن است که باید تمرکز شرکت کاملا بر نیازهای مشتری بوده و تمام امور پایه با تمرکز بر این امر صورت پذیرد. به دلیل وسعت زیاد ABB همواره مطالعاتی بر خصوص رویکردها و ابزارهای نوین حوزه‌ی بهبود فرآیند در آنجا صورت می‌پذیرد.

واحد کیفیت و عملیات در ABB مسئولیت بکارگیری فرایندکاوی در این شرکت و ابزار Celonis  را عهده‌دار شده است.

در کنار آن ها تیم کوچکی از مسئولان ارشد سازمان نیز در این پروژه درگیر شده ولی بیش از 80% امور مربوط به این پروژه در واحد کیفیت، بر عملیات وارد گردیده است. فرایندکاوی در ABB برای تحلیل فرایندهای عملیاتی مرتبط بر سامانه‌ی SAP مانند Order- to – Cash مورد استفاده قرار گرفت. یکی از اصلی‌ترین مزایای فرآیندکاوی افزایش شفافیت در گردش کارها بود که باعث کاهش زمان و انرژی صرف شده جهت بهبود فرآیندها گردید. ضمنا فرآیندکاوی باعث شد که فعالیت‌های بدون ارزش افزوده از فرایند های شرکت نیز حذف گردیدند.

مدیر واحد تحلیل فرایند های ABB بیان داشت که تفاوت‌های بسیار زیادی بین فرآیندهای شرکت ABB وجود داشت که بااستفاده از شفافیت ایجاد شده توسط فرآیند کاوی قابل مشاهده شدند. او معتقد است این شفافیت باعث شده الگوپذیری بر همه‌ی واحدهای کسب و کار در ABB از همدیگر به صورت کارا تر انجام پذیرد. هم‌چنین این مدیر می‌گوید: « همواره در سازمان‌ها واحد هایی هستند کارهایی را بهتر از دیگران انجام می‌دهند که دیگر واحدها می‌توانند از آن ها یاد بگیرند و خود را اصلاح نمایند.»

Daniel Helmig مدیر واحد کیفیت و عملیات ABB بیان می‌کند که بسیاری از مدیران شرکت این طور تصور می‌کردند که فرآیندهایی مانند Procure-to- Pay فرآیندهای ساده‌ای می‌باشند، اما با پراکندگی شرکت در بیشتر از 100 کشور در دنیا و استفاده از سیستم های ERP های مختلف در شرکت، خود ایشان و دیگر مدیران این شرکت از مشاهده‌ی این حجم از انحرافات متعجب و حیرت زده گردیدند. پیش‌بینی می‌شود استفاده از فرایندکاوی در ABB قوت گرفته و این شرکت به استفاده از تلفیق این فناوری با دیگر ابزارها مانند RPA و هوش مصنوعی نیز اقدام نماید.

دکتر مهرداد کرمانی