مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)، طبق تعریف گارتنر، رویکردی است که از روش هایی برای کشف، مدل سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود و بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای کسب و کار استفاده می کند. این رویکرد گاهی اوقات با مدیریت وظیفه (Task Management) و مدیریت پروژه (Project Management) اشتباه گرفته می شود، ولی دامنه آن گسترده تر از این موضوعات است. مدیریت وظیفه بر وظایف فردی متمرکز است در حالی که BPM کل فرآیند انتها به انتها را مشاهده می کند. مدیریت پروژه به یک حوزه کاری اشاره دارد که فقط یک بار تکرار می شود، در حالی که BPM به طور خاص بر روی فرآیندهایی تمرکز دارد که قابل تکرار هستند.
از طریق بازمهندسی فرآیند، سازمانها میتوانند جریان کار کلی خود را ساده سازی کنند که منجر به افزایش کارایی و صرفهجویی در هزینهها میشود. مدیریت فرایند کسب و کار مفهومی جدید نیست؛ شش سیگما و اصول ناب نمونه هایی از روشهای BPM هستند. مجموعههای مدیریت فرآیند کسب و کار با ترکیب تجزیه و تحلیل پیشرفته، نظارت بر فعالیت و قابلیت های مدیریت تصمیم میتوانند افراد، سیستم ها و اطلاعات و مواد را برای دستیابی به نتایج کسب و کار هماهنگ کنند.
قبل از این که بیشتر با مدیریت فرایند آشنا شویم، بیایید با دو مفهوم فرایند کسب و کار و سیستم مدیریت فرایند آشنا شویم.
فرآیند کسب و کار چیست؟
فرآیند کسب و کار به عنوان مجموعهای از وظایف یا مجموعهای از فعالیتها تعریف میشود که توسط گروهی از سهامداران برای دستیابی به یک هدف سازمانی انجام میشود. فرآیندها توسط افراد یا سیستمها به شکلی ساختاریافته برای دستیابی به یک هدف از پیش تعریف شده انجام میشود. اجرای کارآمد و ساده فرآیندهای کسب و کار به طور مستقیم به موفقیت عملیات و رشد کسب و کار کمک میکند.
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) چیست؟
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) به شرکتها کمک میکند تا مجموعهای از فعالیتها و وظایف را طراحی، مدل سازی، اجرا، خودکارسازی و بهبود بخشند که پس از تکمیل، به یک هدف سازمانی دست یابند. روی هم رفته، این فعالیتها و وظایف که میتوانند توسط افراد و تجهیزات انجام شوند و معمولاً بخشهای کسب و کار را در بر میگیرند، یک فرایند کسب و کار را تشکیل میدهند.BPMS محصول فناوری است که از مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) پشتیبانی میکند.
انواع مدیریت فرایند کسب و کار
سه نوع اصلی مدیریت فرآیند کسب و کار وجود دارد: یکپارچگی محور، انسان محور و سند محور
- مدیریت فرایند یکپارچه محور: این نوع مدیریت فرایند بر فرآیندهایی تمرکز میکند که نیازی به مشارکت انسانی زیادی ندارند. این فرآیندها بیشتر به APIها و مکانیسمهایی وابسته هستند که دادهها را در سراسر سیستمها، مانند مدیریت منابع انسانی (HRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکپارچه میکند.
- مدیریت فرایند انسان محور: بر خلاف مدیریت فرایند ادغام محور، این نوع بر دخالت انسان متمرکز است. رابطهای کاربری بصری به تیمها اجازه میدهد تا وظایف را به نقشهای مختلف اختصاص دهند و باعث میشود افراد در طول فرآیند مسئولیتپذیر باشند.
- مدیریت فرایند سند محور: این نوع مدیریت فرایند حول یک سند خاص مانند یک قرارداد متمرکز میشود. زمانی که شرکتها محصول یا خدماتی را خریداری میکنند، باید فرمها و مراحل مختلف تأیید را طی کنند تا توافقی بین مشتری و فروشنده ایجاد شود.
چرخه عمر مدیریت فرآیند کسب و کار
یک سیستم BPM موفق با تعریف مراحل مربوط به یک گردش کار شروع میشود. این امر به تیم کمک میکند تا زمینههای بهبود و معیارهایی را برای ردیابی پیشرفت شناسایی کند. با بکارگیری مدیریت فرآیند کسب و کار، سازمانها میتوانند عملیات خود را بهبود بخشند و منجر به نتایج بهتر کسب و کار شوند. برای دستیابی به این نتایج، باید چرخه عمر مدیریت فرایند را به طور کامل درک کنید. در اینجا پنج مرحله چرخه عمر آورده شده است:
- طراحی فرآیند: تیم باید با مشخص کردن نقاط عطف در فرآیند شروع کند. وظایف فردی در فرآیند کلی BPM باید به همراه صاحبان وظایف برای هر مرحله در گردش کار شناسایی شوند. مراحل باید به وضوح تعریف شوند تا تیم بتواند زمینههای بهینه سازی فرآیند و معیارهای بعدی را برای پیگیری بهبود آن شناسایی کند.
- مدل: در طول این مرحله، تیم باید یک نمایش بصری از مدل فرآیند ایجاد کند. این مرحله باید شامل جزئیات خاص، مانند جدول زمانی، شرح وظایف و هرگونه جریان داده در فرآیند باشد. استفاده از سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار در این مرحله مفید است.
- اجرا: تیم اجرایی باید سیستم BPM جدید را با یک گروه محدود آزمایش کند. پس از بررسی بازخوردها، تیم میتواند شروع به ارائه فرآیند برای مخاطبان گستردهتر کند.
- نظارت: در طول این مرحله، تیم باید فرآیند را نظارت کند، پیشرفتها را در کارایی اندازهگیری کند و هر گونه گلوگاه اضافی را شناسایی کند.
- بهینه سازی: در مرحله نهایی، تیم هر گونه تنظیمات نهایی را برای بهبود فعالیتهای کسب و کار انجام میدهد.
یک پروژه موفق BPM نیاز به برنامه ریزی دقیق و ارتباطات باز دارد، اما پس از بهبود مجموعهای از فعالیتها، تیمها به سرعت مزایای آن را مشاهده میکنند.
مزایای مدیریت فرآیند کسب و کار
راهحلهای مدیریت فرایند ارزش سازمانی را از طریق بهبود فرآیند افزایش میدهد و تعداد زیادی مزایا به همراه دارد. برخی از این موارد عبارتند از:
- افزایش کارایی و صرفه جویی در هزینه: سیستمهای مدیریت فرایند به بهینه سازی فرآیندهای موجود و ترکیب ساختار بیشتر در توسعه فرآیندهای جدید کمک میکنند. این کار را با حذف افزونگیها و گلوگاههای فرآیند انجام میدهد و در نتیجه کارایی و بهرهوری را بهبود میبخشد. با چابکی بیشتر، کسب و کارها میتوانند با سرعت بیشتری به نتایج کسب و کار مورد نظر خود دست یابند و میتوانند هر گونه منابع بیش از حد را به سایر کارهای با اولویت بالا اختصاص دهند.
- بهبود تجربه کارمند و مشتری: مجموعه ابزارهای مدیریت فرایند به حذف کارهای تکراری و در دسترستر کردن اطلاعات کمک میکند. با حذف عواملی که باعث حواس پرتی میشوند، کارمندان قادر به تمرکز بر کار و مشتریان خود هستند که منجر به افزایش رضایت مشتری میشود. گردش کار واضح و شفاف همچنین سرعت یادگیری را در فرآیند پذیرش کارمند را افزایش میدهد و بهره وری و تعامل را بهبود میدهد.
- فرآیندهای مقیاسپذیرتر: از آنجایی که مدیریت فرایند اجرای بهتر فرآیند و اتوماسیون گردش کار را امکانپذیر میسازد، هنگام مقیاسپذیری فرآیندها به خوبی منتقل میشوند. ابزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار میتوانند نقشها را شفاف کنند، از ثبات در طول فرآیند اطمینان حاصل کنند و همچنین میتوانند فرصتهایی را برای ترکیب قوانین کسب و کار برای اتوماسیون ایجاد کنند و به تیمها اجازه میدهند بیشتر روی نوآوری تمرکز کنند.
- شفافیت بیشتر: از آنجایی که اتوماسیون فرآیند کسب و کار به وضوح صاحبان وظایف را در طول فرآیند مشخص میکند، این امر شفافیت و مسئولیت پذیری بیشتری را در طول یک فرآیند خاص فراهم میکند. این باعث ایجاد ارتباط بیشتر بین تیمها میشود.
کاربردهای مدیریت فرآیند کسب و کار
سیستم مدیریت فرایند ساختار بیشتری را در اطراف فرآیندها فراهم میکند و برخی از ناکارآمدی ها را در یک گردش کار معین حذف میکند. برخی از نمونههایی که در آنها با موفقیت اعمال شده است عبارتند از:
- توزیع و تولید محتوا: شرکتهای رسانهای میتوانند از BPM برای خودکارسازی فرآیند آماده سازی و تحویل محتوا، از تولید محتوا تا توزیع، استفاده کنند. یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار میتواند برای تعامل با مدیریت محتوا، مدیریت حقوق، ترافیک محتوا و سیستم های سفارش کار طراحی شود.
- خدمات مشتری: نمایندگان خدمات مشتری میتوانند سؤالات متداول را برای چت باتها شناسایی کنند و در صورت وجود حجم بالایی از درخواستهای خدمات، تیم را هدایت کنند. دادههای رونوشت شده از مراکز تماس و باتهای گفتگو نیز میتواند به خودکارسازی بیشتر فرآیندها و همچنین اطلاعرسانی پاسخهای شخصیتر به مشتریان کمک کند.
- امور مالی: شرکتها میتوانند الگوهایی برای استانداردسازی سفارشهای ارسالی از تیمهای مختلف ایجاد کنند. این امر به آنها امکان میدهد نرمافزار یا سختافزار کسب و کار را سریعتر تهیه کنند. علاوه بر این، سفارشی کردن گردش کار میتواند برای سناریوهای منحصر به فرد ایجاد شود.
- منابع انسانی: منابع انسانی میتواند از مدیریت فرایند برای ساده سازی اسناد و مدیریت گردش کار استفاده کند. این رویکرد محیط ساختارمندتری را برای پردازش فرمهای منابع انسانی، مانند ورود و خروج کارکنان، ارزیابی عملکرد، درخواستهای مرخصی و تأیید برگه زمانی فراهم میکند.
- بانکداری: هنگام پردازش افراد یا مشاغل برای دریافت وام، بانکها باید متقاضیان را از نظر ریسک اعتباری بالقوه ارزیابی کنند. این امر شامل جمع آوری اطلاعات از منابع متعدد، مانند متقاضیان، کارفرمایان و آژانسهای رتبه بندی اعتباری است. مدیریت فرایند تصمیمات مربوط به واجد شرایط بودن وام را با مدیریت جریان اطلاعات در طول فرآیند و کاهش اشتباهات در اسناد تسریع میکند.
- انجام سفارش: شرکتها می توانند کارایی عملیاتی سیستمهای انجام سفارش خود را با استفاده از BPM بهبود بخشند. همچنین میتوانند از مدیریت فرایند برای مدیریت پیشنهادات ویژه، گرفتن سفارش و انجام سفارش استفاده کنند. این فرآیند را به سمت مدیریت سفارش مشتری محور سوق میدهد که ارزش بیشتری را برای سازمان ارائه میدهد.
خدمات شرکت بهین سازان فرایند امین در زمینه مدیریت فرایند
شرکت بهینسازان فرآیند امین به عنوان یک شرکت مشاوره مدیریتی خدمات متنوعی را به صنایع مختلف ارائه میدهد که شرح این خدمات در ادامه آمده است:
- خدمات پیادهسازی چرخه مدیریت فرآیند که شامل عارضهیابی فرآیند محور سازمانی، تدوین نقشه فرآیندی، کشف و مستند سازی فرآیندهای سازمانی، تحلیل و بهبود فرآیندها، تدوین شاخصهای نظارتی بر روی فرآیندها و تدوین فرمها و الزامات پیادهسازی فرآیندهای سازمانی است.
- تدوین ساختار سازمانی فرآیندگرا که شامل تدوین ساختار سازمانی کلان و تفصیلی سازمانی و تدوین شرح شغل و شرایط احراز میباشد.
همانطور که در این راهنما توضیح داده شد، مدیریت فرایند یک رشته است، نه یک تکنولوژی. هدف آن بهبود فرآیندها با استفاده از مجموعهای از اصول و تکنیکهای برگرفته از متدولوژیهایی مانند شش سیگما، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت ناب است. شرکتهایی که BPM را اتخاذ میکنند باید ارزش اتخاذ رویکرد فرآیندی برای تحقق اهداف کسب و کار و ارزش بهبود مستمر فرآیند را ببینند. همانطور که اشاره شد، مجموعه تکنولوژیهای توانمند BPM و BPMS، برای پاسخگویی بهتر به نیاز کسب و کار برای بهبود مستمر و تحول چابک در مقیاس تکامل یافته است.
بدون دیدگاه