آیا مشتریان مهم‌تر از همیشه می‌شوند؟ همیشه کسب و کارها به مشتری نیاز داشته‌اند، اما امروزه مشتری کسب‌وکار را بسیار بیشتر از هر زمان دیگری تحت تاثیر قرار می‌دهد.
چرا؟ پاسخ به این سوال و نکاتی بسیار مهم در مورد “تمرکز بر مشتری” هنگام ایجاد تحول در فرآیند را در ادامه این مطلب بخوانید.
1- اول اینکه، به دلیل قدرت رسانه‌های اجتماعی، فقط و فقط یک تجربه بد می‌تواند تأثیری منفی بر حس مشتری از یک برند بگذارد.
2- دوم اینکه قبلا حس مشتری نسبت به یک محصول به میزان زیادی بستگی داشت به آنچه که شرکت از طریق چیزهایی مانند محصول، قیمت، بسته‌بندی ارائه می‌داد، همچنین به هرآنچه شرکت از طریق تلاش‌های بازاریابی خود به مشتری منتقل می‌کرد نیز بستگی داشت. امروزه، تصمیم خرید یک مشتری، کمتر تحت تأثیر تبلیغات “ولتاژ بالا” و بیشتر تحت تأثیر آنچه کاربران دیگر می‌گویند قرار می‌گیرد.
3- سوم، رقابت می‌تواند از ناحیه‌های غیرمنتظره و ناشناخته ایجاد شود. “اوبر” در سال 2009 در سان فرانسیسکو، به عنوان سرویس کرایه خودرو، شروع به کار کرد و هیچ کس فکر نمی‌کرد که ، اوبر بتواند حتی در کشورهای دور از ایالات متحده، صنعت تاکسی‌رانی را مختل کند. در بمبئی، اپراتورهای سنتی تاکسی را تحت تاثیر قرار داده است. مقدار بسیار کمی از این تاکسی‌ها که روابط خوبشان را با مشتریانی مخصوص حفظ کردند، جان سالم به در بردند.
4- چهارم، امروزه مشتریان تمایل ندارند با آنها مانند فرد دیگری رفتار شود. آنها انتظار “شخصی‌سازی” و تجربیاتی را دارند که خواسته‌ها و نیازهای منحصر به فردشان را برآورده کند. و این تنها زمانی امکان‌پذیر است که شرکت‌ها به طور دقیق با مشتری آشنا شوند و علت خرید آنها را درک کنند.
5- و در نهایت، مشتریان امروزی گزینه‌های زیادی دارند و به همین دلیل اگر وعده‌های یک شرکت عملی نشود اهمیتی برایشان ندارد. “پروراندن مشتریان موجود” یکی از مهمترین فاکتورها برای یک کسب‌وکار است. آنها نه تنها تجارت بیشتری انجام می‌دهند، بلکه بر دیگران نیز تاثیر می‌گذارند تا چیزی که خریده‌اند را بقیه هم خریداری کنند. به دست آوردن یک مشتری جدید گران‌تر از مراقبت از یک مشتری موجود است.
مشتریان امروزی به تهیه هرچیزی با یک کلیک عادت کرده‌اند. آنها به دنبال لذت‌های فوری هستند و برای منتظر ماندن برای یک محصول یا خدمت صبری ندارند. همچنین مجازات یک شرکت به دلیل تحویل ندادن چیزی که قولش را داده بودند برای مشتری اهمیتی ندارد. اصولا با شرمنده کردن آن شرکت در رسانه‌های اجتماعی این کار را انجام می‌دهند.
نکته کلیدی: امروزه مشتریان به دنبال یک تجربه‌اند، نه فقط یک محصول.
انتظارات:
چیزی که رهبران کسب‌وکار اصولاً در مورد آن اشتباه می‌کنند، این است که فکر می‌کنند با تمام مشتریان باید رفتاری برابر داشته باشند. مرکزیت قرار دادن مشتری یعنی ارزش مضاعف برای مجموعه‌ی درستی از مشتریان ایجاد کنیم و نه برای همه‌ی مشتریان.
تعادل بین خودکارسازی و انسان:
بسیاری از کسب و کارها هنگام اتخاذ تکنولوژی، برقراری این تعادل را فراموش می‌کنند. خدمت به مشتری بدون هیچ‌گونه دخالت انسان جواب نمی‌دهد. اگر یک فرآیند به طور کامل خودکارسازی شود، آن‌هایی که وابسته به دانش هستند، نیاز به استثناهای مدیریتی، ایجاد روابط انسانی و لحظاتی احساسی دارند.
نقطه کلیدی: حفظ مشتری در مرکز تمام تلاش‌های خودکارسازی امری ضروری است.
ربات‌ها کجا وارد عمل می‌شوند؟
ابزارهایی مانند BPM (مدیریت فرآیند کسب‌وکار) و RPA (خودکارسازی رباتیک فرآیند) هم به ایجاد کارایی در کسب‌وکار کمک می‌کنند، هم در خدمت به مشتری. به عنوان مثال، RPA می‌تواند به خودکارسازی فعالیت‌های تکراری در سفرهای مشتری کمک کند. هنگامی که فرآیندها توسط ربات‌های نرم‌افزاری انجام می‌شوند، نه تنها نقاط پر زحمت‌شان حذف می‌گردد، بلکه تجربه‌ای بدون خطا نیز برای مشتری ایجاد می‌شود. تجزیه و تحلیل‌های پیش‌گویانه‌ی ابزاری مانند فرآیندکاوی (Process Mining) می‌توانند کمک زیادی کنند، مخصوصاً در درک رفتار مشتری، پیش‌بینی آنچه مشتری می‌خواهد، زمان نیاز مشتری و زمانی که علاقه‌اش را از دست می‌دهد. آنها همچنین می‌توانند پیشنهادهای شخصی‌سازی شده‌ای براساس رویدادهای فرآیند یک مشتری ارائه دهند و راهکارهایی برای حفظ مشتری فراهم کنند.
از مهمترین نکاتی که شرکت‌ها باید هنگام قرار دادن مشتری در “قلب” تحول فرآیند به آنها توجه داشته باشند:
- همسوسازی تلاش‌های تحول فرآیند در راستای مهمترین سفرهای مشتری
- جا دادن عناصر احساسی هنگام طراحی فرآیند
- بهره بردن از متریک‌هایی که برای مشتری اهمیت دارد. (صدای مشتری)
- تمام کارمندان باید بینشی داشته باشند از این که چگونه کارشان روی مشتری اثر می‌گذارد.
- پرهیز از خودکارسازی‌های بی فکر. تعادل بین خودکارسازی و ارتباطات انسانی
- همسوسازی تلاش‌های بهبود در فرآیندهای پشتیبانی کار با اولویت قرار دادن مشتری
- به اشتراک گذاری توافق در مورد نحوه‌ی برآورده کردن اهداف مشتریان (در سراسر شرکت )
- مدیریت کل باید به طور مداوم اهمیت مشتری را گوشزد کند.
- تمرکز بر رفتارها و طرز فکرهای درحال تغییر
- تصمیمات شرکت هرگز نباید بدون درنظر گرفتن مشتری اتخاذ شوند.
تهیه و تنظیم: نگین مداح
بدون دیدگاه