چکیده متن
فرآیند مجموعه‌ای از رخدادها، فعالیت‌ها و نقاط تصمیم مرتبط به هم است که تعدادی از عملگرها و اشیا را دخیل نموده تا به خروجی مشخصی رسیده و برای حداقل یکی از مشتریان خود ایجاد ارزش نماید. فرآیندهای یک کسب و کار به سه دسته تقسیم می‌شوند: فرآیندهای مدیریتی فرآیندهای اصلی فرآیندهای پشتیبان در مطالب بعدی [...]
اشتراک گذاری

تعریف فرآیند و فرآیندگرایی


فرآیند مجموعه‌ای از رخدادها، فعالیت‌ها و نقاط تصمیم مرتبط به هم است که تعدادی از عملگرها و اشیا را دخیل نموده تا به خروجی مشخصی رسیده و برای حداقل یکی از مشتریان خود ایجاد ارزش نماید.

فرآیندهای یک کسب و کار به سه دسته تقسیم می‌شوند:

  • فرآیندهای مدیریتی
  • فرآیندهای اصلی
  • فرآیندهای پشتیبان

در مطالب بعدی درمورد هرکدام از این انواع فرآیند و تفاوت آن‌ها توضیحات بیشتری داده‌خواهدشد.

در هنگام شناسایی فرآیندهای یک کسب و کار باید به تعریف توجه بسیاری شود. نکات کلیدی تعریف عبارت اند از:

  • ایجاد ارزش برای مشتریان: هر فرآیند دارای ورودی و خروجی است. هر فرآیندی که برای سازمان یا مشتریان سازمان ایجاد ارزش افزوده نکند، انجام آن برای فرآیند بیهوده است.
  • ارتباط میان فعالیت‌ها، رخدادها و نقاط تصمیم: هر فرآیند از یک سری فعالیت، رخداد و نقاط تصمیم به هم پیوسته تشکیل شده است. این فعالیت‌ها به صورت متوالی و به هم پیوسته انجام می‌گیرد.
  • دخالت عملگرها و اشیای دیگر در یک فرآیند: در یک فرآیند بخش‌های مختلف سازمانی درگیر می‌شوند و لزومی ندارد که تمام فرآیند تنها توسط یک بخش سازمانی انجام گیرد. هم‌چنین در یک فرآیند از اشیای فیزیکی مانند تجهیزات شرکت یا اشیای غیر فیزیکی مثل فرم‌ها و فاکتورها استفاده می‌شود.

در مدیریت فرآیند باید توجه داشت که فرآیند با وظیفه اشتباه نشود. وظیفه واحدی از کار و فعالیتی است که معمولا یک نفر انجام می‌دهد. اما فرآیند گروهی فعالیت به هم پیوسته است که با یکدیگر نتیجه‌ای با ارزش از دیدگاه مشتری را به بار می‌آورند.

نمونه‌ای از فرآیند کسب و کار (شرکت buildit)

  • شرکت مذکور در حوزه‌ی راه‌سازی فعال می‌باشد. زمانی که یکی از مهندسان در سایت‌های اجرایی نیاز به یک تجهیز مشخصی دارد، فرمی به نام «Equipment Rental Request» را تکمیل نموده و از طریق ایمیل برای یکی از کارمندان بخش انبار ارسال می‌کند.
  • پس از دریافت فرم تکمیل شده، کارمند بخش انبار از طریق بررسی کاتالوگ‌های تأمین کنندگان موجود، بهترین تأمین‌کننده را از نظر هزینه و کارایی (منطبق بر فرم درخواست واصله) انتخاب می‌نماید.
  • سپس کارمند بخش انبار، موجودی تأمین کننده‌ی انتخاب شده را از طریق تلفن یا ایمیل بررسی می‌نماید. (اگر موجود نباشد، کارمند بخش انبار تأمین‌کننده‌ی دیگری را جایگزین تأمین‌کننده‌ی منتخب می‌نماید)
  • وقتی که یک تأمین‌کننده انتخاب شد، کارمند بخش انبار اطلاعاتی در خصوص تأمین کننده را به فرم واصله اضافه می‌نماید. تمام درخواست‌های واصله به انبار باید توسط مسئول انبار نیز تأیید گردد. گاهی درخواستی بطور کل توسط مسئول انبار لغو شده و یا بعضی اوقات تأمین کننده مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
  • زمانی که درخواست به تأیید مسئول انبار برسد، درخواست اجاره‌ی تجهیز به تأمین‌کننده ارسال می‌گردد. به پیوست تأییدیه یک درخواست خرید نیز برای تأمین کننده ارسال می‌گردد.
  • درخواست خرید مذکور توسط سیستم اطلاعات مالی شرکت (مبتنی بر اطلاعات وارد شده توسط کارمند انبار) صادر می‌گردد. (در تمام این مسیر اگر احیانا مهندس مستقر در سایت نیازش رفع شده باشد، به انبار اطلاع داده و در کل تأمین و اجاره‌ی تهجیز لغو می‌گردد.)
  • در زمان مشخص شده، تأمین‌کننده تجهیز درخواست شده را به سایت تحویل داده و مهندس درخواست کننده، تجهیز را بازرسی می‌نماید.
  • گاهی اوقات تجهیز ارسال شده مطابقت با درخواست نداشته و بازپس فرستاده می‌شود. در اینصورت مجددا فرآیند توسط مهندس درخواست کننده آغاز می‌گردد.
  • با فرارسیدن زمان بازپس‌گیری تجهیز، تأمین کننده فاکتور را از طریق ایمیل به کارمند بخش انبار ارسال می‌کند. کارمند انبار از مهندس درخواست کننده‌ی تجهیز می‌خواهد اطلاعات فاکتور را تأیید نماید.
  • ضمنا کارمند بخش انبار مطابقت فاکتور را با درخواست خرید ارسال شده نیز بررسی می‌نماید.
  • پس از این بررسی‌ها، کارمند انبار فاکتور را به بخش مالی ارسال کرده و بخش کالی اقدام به پرداخت وجه تأیید شده می‌نماید.

در فرآیند فوق، بخش‌های رنگی نمونه‌هایی از وظایف افراد است که جزئی از فرآیند می‌باشند. با جداکردن این وظایف از فرآیندها، می‌توان آن‌ها را به صورت شرح وظایف هر بخش/فرد/پست، به طور جداگانه مستندسازی کرد.

شکل زیر نشان دهنده یک فرآیند است.

این فرآیند از چندین وظیفه تشکیل شده‌است. هر وظیفه به تنهایی ارزشی برای مشتری ایجاد نمی‌کند. برای مثال بارگیری کالا بدون گزینش و بسته‌بندی سفارش و بررسی اعتبار مشتری بدون وارد کردن سفارش به رایانه توسط او، انجام نمی‌شود. درنتیجه تنها هنگامی ارزش برای مشتری به وجود می‌آید که این فعالیت‌های مستقل با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به طور متوالی انجام شوند.

فرآیندگرایی

فرآیندگرایی یک کسب و کار با تغییر تمرکز از فعالیت به فرآیند ایجاد می شود. همچنین این اتفاق زمانی به وقوع می پیوندد که فرآیندها شناسایی و مدلسازی شوند. مشخصه فرآیند این است که یک جریان استاندارد  و تکرارشونده، چندین بار اجرا شود. با رسم فرآیندها، رابطه میان فعالیت ها واضح تر شده و پایه ای برای توسعه سازمانی و تصمیمات مدیریت استراتژیک بنا می شود. فرآیندگرایی پس از آن به ارتقای جریان استاندارد می پردازد.

با جلب توجه به فرآیند، اجزای تشکیل دهنده سیستم، به جای نتیجه، بر فعالیت های تشکیل دهنده فرآیند تمرکز می کنند. با توجه به اینکه فرآیندها نتایج را حاصل می کنند، لازم است آن ها را کنترل کرده و توسعه داد. با ایجاد تمرکز بر روی فرآیندها، توجه به تمام سطوح سازمان جلب شده و کل سازمان به صورت یک سیستم دیده می شود. دیدن سازمان به عنوان یک سیستم هماهنگ و مرتبط از فرآیندها، برای تفکر فرآیندگرا حیاتی است.

این سیستم از فرآیندهای اصلی، مدیریتی، پشتیبان، ورودی، خروجی، کنترل ها، جریان های اطلاعات و ارتباطات تشکیل شده است. به علاوه سازمان باید به عنوان سیستمی از فرآیندها که مالک فرآیند، پرسنل و نیازها و تقاضاهای مشتریان را ارضا می کند دیده شود. با پیاده سازی تفکر فرآیندگرا در سازمان نتایج زیر حاصل می شود:

  • مشارکت سازمانی: با فرآیندگرایی نه تنها مدیر که کارمند هم بر فرآیندها و مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی آن ها متمرکز شده و کمتر بر وظیفه تمرکز می کند. فرآیندگرایی نقش کارکنان را روشن کرده باعث می شود در ارتقای فعالیت ها دخالت داده شوند. این کار سبب می شود مدیران و افرادی که مطابق فرآیند عمل می کنند، در کار خود متعهدتر شوند.
  • مدیریت سازمانی: با دیدن فرآیندها مدیر می تواند یک تصویر کلی از سازمان به دست آورده و نقش هر کدام از بخش های کسب و کار را تشخیص دهد. هم چنین به کارکنان کمک می کند که جایگاه خود در فرآیند و ارتباط آن فرآیند با کل فعالیت کسب و کار را بفهمند.
  • تمرکز بر مشتری و ارزش: با تحلیل فرآیند از دیدگاه مشتری، ظرفیت های داخلی جهت افزایش ارزش مشتری افزایش می یابد. با این کار، رقابت پذیری سازمان در توانایی ایجاد رضایت برای مشتری ممکن می شود. با رسم فرآیند، می توان فعالیت های بی ارزش سازمان را حذف کرده و در مسیر بهینه سازی فرآیند در جهت ارزش رسانی به مشتری حرکت کرد.
  • شفافیت فرآیند: با شفاف سازی فرآیند، انحرافات و مشکلات قابل دیدن می شوند. با این کار می توان فرآیند را طوری تغییر، ارتقا یا توسعه داد که عوامل به وجود آورنده انحراف از ارزش کسب و کار از بین برود.
  • یکپارچه سازی فرآیند: وقتی فرآیندها شناسایی و رسم شوند، یکپارچه سازی آن ها باعث موفقیت سازمان می شود. کار با فرآیندها بدون توجه به یکپارچه سازی آن ها، به عنوان فرآیندگرایی شناخته نمی شود.
  • کارآیی فرآیند: تعریف فرآیند، اساس فعالیت های مرتبط با توسعه و ارتقا است که باعث بهبود روش ها می شود. در نتیجه فرآیندهایی ایجاد می شود که زمان کمتری برای انجام نیاز دارند، کیفیت بهتری داشته، نتایج سریع تری حاصل کرده و دارای کمترین عدم تطابق هستند. با انجام این کارها، فرآیندگرایی منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.

جهت دریافت فواید استفاده از مدیریت فرآیند کسب و کار در کسب‌وکارهای کوچک مطالعه مطلب BPM برای کسب‌وکارهای کوچک توصیه می‌شود.

نمونه‌های پیاده‌سازی موفق مدیریت فرآیندهای کسب و کار:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *