یکی از گام‌های اصلی بهبود فرآیندها، تحلیل فرآیندهای وضع موجود در سازمان است، در این مقاله به بخشی از اقدامات مورد نیاز برای تحلیل فرآیندها اشاره شده و آنچه باید رخ دهد اعلام می‌گردد.
تحلیل فرآیندهای کسب و کار موجود
در این گام باید مدل فرآیند بدست آمده از گام قبل مورد بررسی قرار گرفته تا مشکلات احتمالی آن کشف گردد. برای بررسی مدل فرآیند بدست آمده جهت یافتن مشکلات فرآیند، پیشنهاد می‌گردد این سوالات را از خود بپرسید:
- در کدام نقاط فرآیند، معمولا فرآیند ادامه نیمه تمام مانده و یا دچار تأخیر می‌شود؟
- در کدام نقاط فرآیند معمولا افراد درگیر در فرآیند دچار سردرگمی می‌شوند؟
- کدام بخش‌های فرآیند به نظر می‌آید که زمان زیاد و غیر متعارفی را صرف می‌کنند؟
- کدام بخش‌های فرآیند باعث کاهش کیفیت خروجی‌ها می‌گردند؟
- کدام بخش‌های فرآیند باعث ایجاد هزینه‌ای غیر قابل قبول می‌شوند؟
در این گام باید با تمام ذینفعان فرآیند از جمله آن‌ها که روی فرآیند تأثیر می‌گذارند، آن‌ها که از فرآیند تأثیر می‌پذیرند، آن‌ها که در فرآیند مسئولیتی دارند و آن‌ها که در فرآیند کاری را انجام می‌دهند، جلساتی را برگزار نمایید. ممکن است مدیر مستقیم شما، مدیر دیگر واحدهای سازمان، کارمندان، مشتریان و تأمین‌کنندگان سازمان، از جمله ذینفعان یک فرآیند باشند. از آن‌ها سوال بپرسید که نظر آن‌ها درباره‌ی فرآیند و فعالیت‌های درون آن که خوب انجام می‌شوند یا خیر، چیست؟ ضمنا از آن‌ها درخواست کنید تا در این گام اگر ایده‌ای برای ایجاد بهبود در فرآیند دارند، بیان کنند.
در گام مصاحبه با ذینفعان، فراموش نکنید که این سوال کلیدی را از آن‌ها بپرسید :”وضعیت مطلوب این فرآیند برای شما چگونه است؟”. پس از پرسیدن این سوال از تمام ذینفعان، حتما گزارشی تهیه نمایید که مشخص نماید که هر کدام از ذینفعان فرآیند، وضع فعلی فرآیند را در چه سطحی از مطلوبیت می‌دانند و سطح مطلوب آن‌ها چه وضعیتی دارد؟ بطور مثال، وضع مطلوب فرآیند “افتتاح حساب جدید” برای مشتریان اینست که تنها یکبار اطلاعات خود را ارائه دهند.
در این گام می‌بایست پس از مصابحه با ذینفعان فرآیند، بررسی نمایید که دیگر سازمان در خصوص فرآیند منتخب شما چگونه رفتار می‌کنند. سازمان‌های هدف جهت مطالعه، می‌توانند رقبای شما، سازمان‌های مشابه غیر رقیب و سازمان‌های در کلاس جهانی و دارای آن فرآیند می‌باشند. فراموش نکنید هدف شما در این گام، یافتن ایده‌های جدید جهت ایجاد بهبود در فرآیند می‌باشد.
برای مطالعهی تطبیقی سازمان‌های دیگر می‌توانید از طریق مطالعهی تحقیقات سازمانی آن‌ها، مطالعهی گزارش‌های مشاوران آن‌ها، مطالعهی گزارش‌های انجمن‌های صنفی و مصاحبه با کارمندان پیشین آن‌ها، اقدام نمایید. البته شاید بتوانید به صورت مستقیم نیز با مدیران وو کارکنان فعلی آن سازمان ارتباط برقرار کرده و اندکی اطلاعات در خصوص وضع فعلی فرآیند منتخب شما در آن سازمان کسب نمایید.
نکاتی برای انجام مطالعات تطبیقی و یافتن بهترین نمونه‌های فرآیند
- بررسی نمایید که فرآیند منتخب شما چگونه توسط رقبای مستقیم شما، دیگر سازمان‌های مشابه و غیر رقیب شما و سازمان‌های در کلاس جهانی دارای این فرآیند (که حتی در صنعت شما هم حضور ندارند) اجرایی می‌گردد. پیشنهاد می‌گردد تیم بهبود فرآیند را به سه گروه تقسیم نموده و هر کدام را مسئول مطالعه یکی از این دسته سازمان‌ها نمایید.
- برای مطالعهی تطبیقی سازمان‌های رقیب خود، منابع اطلاعاتی زیر را در نظر بگیرید:
گزارش‌های انجمن‌های صنفی که مطالعات تطبیقی انجام می‌دهند، گزارش‌های شرکت‌های مشاوره و حسابداری که در صنعت شما متخصص شده‌اند، مصاحبه با توزیع‌کنندگان محصولات، تأمین کنندگان مواد اولیه و مشتریان آن‌ها، مصاحبه با کارکنان پیشین آن‌ها و مستندات رسمی‌ای که توسط آن‌ها منتشر می‌گردد.
- پیش از مصاحبه حتما لیستی از سوالات خود آماده نمایید. لیست شما شامل سوالاتی شبیه به “وقتی شما سردرگمی در کارکنان خود احساس کردید، چگونه مشکل را رفع نمودید؟” و “چگونه از بروز گلوگاه‌ها در فرآیند جلوگیری می‌کنید؟” خواهد بود.
ترجمه و تنظیم: سیما قربانی
بدون دیدگاه