چکیده متن

در گزارش منتشر شده توسط گارتنر، توضیحاتی در مورد فرآیندها، موارد کلیدی نیاز به فرآیندکاوی، توصیه‌های لازم برای ماهر شدن در ایجاد رویه‌های استراتژیک و تحولات دیجیتالی ارائه شده است. هم‌چنین اشاره شده که فرآیندکاوی شامل چه قسمت‌هایی می‌شود و تکنیک اصلی فرآیندکاوی که از نگاره رویداد آغاز می‌شود چیست. در این مطلب به تفصیل به بررسی تمامی موارد مختص به فرآیندکاوی پرداخته شده است.

اشتراک گذاری

خلاصه‌ای از راهنمای بازار برای فرآیندکاوی (منتشر شده در آوریل ۲۰۱۸ در گزارش گارتنر)


فرآیندها، مبنایی برای اجرا و مقیاس‌بندی تحول دیجیتال، قابلیت‌های جدید AI (هوش مصنوعی) و فرم‌های جدید خودکارسازی مانند RPA (اوتوماسیون رباتیک فرآیند) هستند. فرآیندکاوی به رهبران EA و TI (معماری سازمان و نوآوری فناوری) کمک می‌کند تا بهره‌وری، اثربخشی و ارزش نوآوری‌هایشان را برای دستیابی به نتایجی هدفمند  در کسب و کار افزایش دهند.

 یافته‌های کلیدی

  • کشف و مدلسازی سنتی عملیات‌ و فرآیندهای مرتبط به آن پروسه‌ای پرهزینه و وقت‌گیر است که به دلیل تعبیرات غلط انسانی، عدم دانش کسب وکاری و فقدان روش‌های عینی اعتبارسنجی، آسیب پذیر است.
  • رویه‌های رسمی و استاندارد عملیاتی، سیاست‌ها، دستورالعمل‌های کاری و بهترین شیوه‌هایی که به اپلیکیشن شرکت متصل شده‌اند، اغلب از رفتاری غیر رسمی پیروی می‌کنند، که منجر به مشکلات نظارتی و به خطر انداختن ارزش مورد انتظار این اپلیکیشن‌های سازمانی می‌شود.
  •  ارزش کسب و کار در نوآوری‌های خودکارسازی فرآیند اغلب نامعلوم است. فرض بر این است که “داده‌ی واقعی عملیاتی” تنها پس از خودکارسازی در دسترس است، که این موضوع منجر به تجزیه و تحلیل بر اساس داده‌های تخمینی می‌شود.
  • خودکارسازی در سطح وظیفه (task-level)، مانند RPA و استفاده از قابلیت های IoT، می‌تواند موفقیت بسیار خوبی را در کوتاه مدت فراهم کند. اما اجرای نوآوری‌ بدون درک مفهوم فرآیند یا عملیات گاهی باعث می‌شود که این نوآوری‌ها به فرآیند اصلی نا‌مربوط شوند.

توصیه ها

برای کسب مهارت در رویه‌های استراتژیک، رهبران نوآوری فناوری (TI) و معماری سازمان (EA) باید:

  • قبل از شروع هرگونه نوآوری خودکارسازی، چه در سطح وظیفه، چه اداره یا فرآیند، به منظور ارائه‌ی درکی از عملکرد واقعی عملیات‌ها و فرآیندهای کسب و کار، در “قابلیت‌های فرآیندکاوی” سرمایه‌گذاری کنند.
  • نقش برجسته‌ی آموزش همکاران تجاری و عملیاتی را در مزایا، قابلیت‌ها و کاربرد فرآیندکاوی و ابزارهای فرآیندکاوی بالا ببرند.
  • موارد استفاده‌ای را کاوش کنند، که فراتر از کشف فرآیند پایه، معتبرسازی فرآیند و ارتقاء مدل‌ باشند، نظیر تعاملات مشتری و بهینه‌سازی نیروی کار. همچنین “مقیاس‌پذیری” لازم این طرح‌ها را ارزیابی کنند، زیرا هدف همه فروشندگان سطح مشابهی از مقیاس‌پذیری نیست.
  • فرآیندکاوی می‌تواند بخشی ضروری و بنیادی در تحول دیجیتال باشد. موارد استفاده‌ای را معرفی کنند، که “شناسایی فرصت” را در زمینه دیجیتالی کردن توصیف ‌کند.

تعریف بازار

فرآیندکاوی با استخراج دانش از نگاره‌های رویداد‌ که در سیستم‌های اطلاعاتی امروز به آسانی قابل دسترس‌اند، استخراج، نظارت و بهبود فرآیندهای واقعی را هدف‌گیری کرده است. فرآیندکاوی شامل موارد زیر است:

  •  کشف فرآیند (خودکار)
  •  بررسی انطباق
  • کاوش شبکه اجتماعی و سازمانی
  • ساختاری خودکار شده‌ از مدل‌های شبیه‌سازی
  •  تعمیم مدل
  •  اصلاح مدل
  •  پیش بینی موردی
  •  توصیه‌های مبتنی بر تاریخ

شرح بازار

نقطه شروع برای هر وظیفه فرآیندکاوی یک “نگاره رویداد” است. هر رویداد در چنین نگاره‌ای به یک فعالیت اشاره می‌کند (که گامی است که در بعضی فرآیندها به خوبی تعریف شده است) و مربوط به یک case خاص است (یعنی یک instance در فرآیند). رویدادهای متعلق به یک case مرتب شده‌اند و به عنوان یک “اجرا” از فرآیند نمایان می‌شوند. توالی فعالیت‌هایی که برای یک case اجرا می شود، یک “ردیابی” نامیده می‌شود. شکل زیر نشان‌دهنده‌ی نمایش ساده‌ا‌ی از تکنیک اصلی فرآیندکاوی است.

بر مبنای این ساختارها که در تحقیقات آکادمیک به خوبی پشتیبانی می‌شوند، این تکنیک‌ها اخیرا مرزهای آکادمیک را از بین برده‌اند و ارائه‌دهندگان نرم‌افزار، این تکنیک‌ها را در مجموعه ابزارهای گرافیکی با استفاده‌ای آسان بسته‌بندی کرده‌اند. گاهی اوقات ارائه‌دهندگان این مجموعه ابزارها را با خدمات اضافی شامل شناسایی، پیاده‌سازی، تفسیر و رویکردهای عملی ارائه می‌دهند.

گروه کار فرآیندکاوی در موسسه مهندسین برق و الکترونیک (IEEE) ، که در سال ۲۰۰۹ تأسیس شده است، در اواخر سال ۲۰۱۱ بیانیه‌ای را برای ترویج موضوع فرآیندکاوی منتشر کرد. در چارچوب این گروه، با بیش از ۷۵ نفر شامل بیش از ۵۰ سازمان، “بیانیه‌ی کاوش فرآیندها” ایجاد شد. این بیانیه با تعریف مجموعه‌ای از اصول راهنمایی و لیست چالش‌های مهم، امیدوار است که به عنوان یک راهنما به توسعه‌دهندگان نرم‌افزار، دانشمندان، مشاوران، مدیران کسب و کار و کاربران نهایی، خدمت دهد. هدف این است که بلوغ فرآیندکاوی را به عنوان ابزاری جدید برای بهبود (طراحی)، کنترل و پشتیبانی فرآیندهای کسب و کار عملیاتی افزایش دهیم. تقریبا در همان زمان، یکی از پدران فرآیندکاوی، پروفسور “ویل ون در آلست”، اولین کتاب فرآیندکاوی را در سال ۲۰۱۱ منتشر کرد. اخیرا در سال ۲۰۱۶ یک نسخه به روز شده و گسترده این کتاب به نام ” فرآیندکاوی: علوم داده در عمل” ظاهر شد.

علاوه بر این، آلست دوره‌‌ای جامع و موفق به صورت آنلاین (MOOC) با بیش از ۱۰۰،۰۰۰ نفر از ۱۹۰ کشور شرکت‌کننده ارائه داد: ” فرآیندکاوی: علم داده در عمل”.

بزرگترین شتابدهنده‌ی ارزش در فرآیندکاوی، تشریک مساعی ارائه‌دهندگان مشخص فرآیندکاوی با اپلیکیشن‌های معروف سازمانی مانند SAP، Oracle و Salesforce بوده است. این ارائه‌دهندگان برای بهبود چشمگیر بهره‌وری استفاده یا اجرای این اپلیکیشن‌ها، استفاده از فرآیندکاوی را به شدت ارتقا داده‌اند. فرآیندکاوی بر حوزه‌هایی به غیر از “کشف فرآیند” نیز اثر می‌گذارد، مانند نظارت بر انطباق، بهبود بهره‌وری، تعاملات مشتری و شبکه‌های اجتماعی، و حتی به حوزه‌ی IoT، تولید و شبکه‌های توزیع لجستیک گسترش یافته است، که “قابلیت‌های پایدار ایجاد ارزش” در فرآیندکاوی را ثابت کرده است. اخیرا شواهدی از فرآیندکاوی را مشاهده کرده‌ایم که یکی از زیربناهای یک “نوآوری تحول دیجیتالی” در سراسر جهان می‌باشد.

گارتنر در سال ۲۰۰۸ به عنوان کشف خودکار فرآیند کسب و کار (ABPD) شروع به دادن گزارش‌هایی در زمینه‌ی فرآیندکاوی کرد. خاطرنشان کردیم که ABPD می‌تواند مکمل کشف سنتی فرآیند کسب و کار باشد و به تحلیلگران فرآیند در درک بهتر پویایی‌های فرآیند کسب و کار و بهبود کیفیت مدل های فرآیند کمک کند. این شامل دو گام بود: اول، گام انتخاب و اولویت‎بندی فرآیند، که به وضوح اهداف بهبود را تعیین می‌کند، و دوم، گام ثبت اطلاعات در فرآیند. قبلا استدلال کردیم که مدل‌سازی کسب و کار باید پیش از مدل‌سازی فرآیند کسب و کار باشد. تعیین اینکه چرا یک سازمان فعالیت‌های معینی را انجام می‌دهد، گامی است که اغلب بین نوآوری‌های وسعت فرآیندکاوی و شروع مدل‌سازی و تجزیه و تحلیل‌های فرآیند نادیده گرفته شده. یک مدل عملیاتی کسب و کار کامل مبتنی بر بهینه‌سازی دارایی‌های ارزش می‌تواند مدلی مرجع برای فرآیندهای کسب و کار ارائه دهد. این مدل نشان می‌دهد که ارزش‌های سازمانی دقیقا در کدام قسمت‌های مختلف یک سازمان ایجاد شده‌اند و فرآیندهای سطح بالا چگونه بر این ایجاد ارزش تاثیر می‌گذارند. این منجر می‌شود که در مقایسه با رویکرد سنتی برای اولین مدل‌سازی تفصیلی فرآیند کسب و کار، صرفه‌جویی‌ها سریع تر و ارزش کسب و کار بلندمدت‌تر شود (نگاه کنید به ” کشف خودکار فرآیند کسب و کار پیامدهای BPM را پیشرفت می‌دهد”).

در طی چند سال گذشته، تعامل گسترده‌ای با مشتریان کاربر نهایی داشته‌ایم، تماس‌های بسیاری با محققان دانشگاهی داشته‌ایم (کنفرانس‌های آکادمیک و سالانه‌ی مدیریت فرآیند کسب و کار) و یک نظرسنجی با اکثر ارائه‌دهندگان فرآیندکاوی انجام داده‌ایم. با توجه به این پیشینه، ۱۰ ویژگی زیر را برای فرآیندکاوی شناسایی کرده‌ایم:

  1. مدل‌های فرآیندها، استثناها و نمونه‌های فرآیند (اغلب به آن‌ها به عنوان “case” اشاره می‌شود) – کشف خودکار مدل‌های فرآیند، استثناها و نمونه‌های فرآیند همراه با فراوانی‌ها و آمارهای اساسی
  2. پشتیبانی از تعاملات مشتری، نقشه‌های سفر مشتری و تجزیه و تحلیل‌های مرتبط – کشف و تجزیه و تحلیل خودکار تعاملات مشتری، همچنین هم‌محوری با فرآیندهای داخلی
  3. کاوش اجتماعی یا سازمانی – دیدگاه‌های مختلف در مورد عملیات شما، فقط یک دیدگاه فرآیندی نیست، بلکه دیدگاه منابع (نقش ها، افراد)، یا سایر سازه‌های سازمانی مانند شرکا، کانال ها یا ادارات هم هست.
  4. داشبوردهای زمان واقعی همراه با پشتیبانی از KPI که به طور مداوم نظارت می‌شوند و امکان پشتیبانی تصمیم‌گیری را فراهم می‌کنند – ارتباطات “زمان واقعی یا نزدیک به واقعی” به KPI هایی که در داشبوردها برای نقش‌هایی خاص در سازمان، به طور مداوم نظارت و تطبیق داده شده‌اند.
  5. بررسی انطباق و قابلیت‌های تجزیه و تحلیل شکاف – قابلیت‌هایی برای بررسی انطباق، نه فقط به طور گرافیکی و از طریق پوشش‌ها، بلکه هم‌چنین از طریق تجزیه و تحلیل داده ها و انجام تجزیه و تحلیل شکاف
  6. تجزیه و تحلیل پیش‌بینی، تجزیه و تحلیل prescriptive، تست سناریو و شبیه‌سازی – قابلیت‌های پیشرفته تجزیه و تحلیل که از داده‌های متنی استفاده می کنند
  7. پشتیبانی هوشمند برای ارتقای مدل فرآیند – ارتقا یا گسترش مدل‌های موجود یا پیش پردازنده با استفاده از داده‌های اضافی از نگاره‌های ثبت شده
  8. پشتیبانی از آماده‌سازی و پالودن داده‌ها – روش‌های مختلف آماده‌سازی داده
  9. ترکیب فرآیندهای مختلف در یک تک بوم فرآیندکاوی- فرآیندهای مختلف (نه نمونه‌هایی از یک فرآیند مشابه) که با یکدیگر در یک ایستگاه کاری تعامل می‌کنند
  10. پشتیبانی از تجسم اینکه فرآیندها چگونه به ارزش کسب و کار کمک می‌کنند (مانند مدل های عملیاتی کسب و کار) – محاسبه فرآیندها

رهبران EA و TI باید درک کنند که همه ارائه‌دهندگان فرآیندکاوی، تمام ویژگی‌ها را پشتیبانی نمی‌کنند. به دلیل ماهیت “در حال رشد” برخی از موارد استفاده و دیسیپلین‌های بنیادین، اکثر تأمین‌کنندگان در ارائه‌ی فرآیندکاوی‌شان شکاف‌هایی دارند.

جهت‌دهی بازار

ما سه محرک اصلی برای پذیرش فرآیندکاوی در یک بازار مشاهده می‌کنیم.

  • اول، تحول دیجیتال، رشد آگاهی کاربران کسب و کار را در مورد مزایای تجزیه و تحلیل و درک فرآیندهای خود در زمینه‌ا‌ی گسترده‌تر در داخل سازمان تحریک می‌کند (نگاه کنید به “یک راهنمای CIO برای تحقیقات دیجیتال کسب و کار گارتنر”). این امر با عنوان “کسب و کار دیجیتال” رخ می‌دهد و به دلیل این‌که فرآیندها اجزای مهمی در اجرای این نوآوری‌های دیجیتال کسب و کار هستند، “تحول دیجیتال” به موضوعی اصلی تبدیل شده است. علاوه بر این، در این دوران کسب و کار دیجیتال، رهبران EA و TI نیاز به راهی دارند تا به نحوه‌ی بر ایجاد ارزش این قابلیت‌های جدید فناوری، تاثیر بگذارند. دوباره، اینجاست که تجزیه و تحلیل عملیات و فرآیندهای کسب و کار می‌تواند نشان دهد که برای ایجاد ارزش کسب و کار، این قابلیت‌ها را باید چگونه و کجا فعال کنند. دیسیپلین اولیه و مهم BPM در مدل‌سازی فرآیند، از دیدگاهی کسب و کاری، شفافیت لازم را ارائه می‌دهد تا درکی مشترک از فرآیند به دست آوریم. این درک می‌تواند تبدیل به سکوی پرشی شود تا فرآیندها را ثمربخش‌تر کند و به آن‌ها اجازه دهد تا تغییراتی سریع‌تر داشته باشند. در نوآوری‌های تحول دیجیتال در تمام سازمان، مهم این است که این فرآیندها را با moment های اهرمی کسب و کار (یک moment درکسب و کار: ارتباطات بین افراد، کسب و کار و بقیه‌‌ی چیزها را به کار می‌گیرد و به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا سناریوهای کاملاً جدیدی را نوآوری کنند.) همسو و منطبق کنیم.
  • دوم، الگوریتم ها در طول دهه‌ها در هسته‌ی محاسبات بوده‌اند، اما توانایی توسعه‌ی الگوریتم‌ها که برای شناسایی الگوها در حجم‌ گسترده‌ای از داده عمل می‌کند، فرصت جدیدی را ایجاد می‌کند که گارتنر آن را “کسب و کار الگوریتمی” نامیده است (نگاه کنید به “ایجاد ماکسیمم ارزش دیجیتال کسب و کار در طول الگوریتم های AI”). در اقتصاد الگوریتمی، الگوریتم‌های کسب و کار منابع جدیدی از ارزش را در اکوسیستم‌های کسب و کار ارائه می‌دهند. کسب و کار الگوریتمی نیز توسط IoT فعال شده، که داده‌ها‌ی بسیار زیادی تولید می‌کند. با استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم‌های پیشرفته یادگیری ماشین، “داده” معنی بدست می‌آورد، و توسط آن بینش‌های جدید و قدرتمندی حاصل می‌شود. به عنوان یک مورد استفاده از کسب و کار الگوریتمی، فرآیندکاوی نشان می‌دهد که الگوریتم‌ها چگونه می‌توانند به عنوان یک مکانیسم برای جذب دانش و بینش استفاده شوند، در فرم بسته‌بندی‌ای که به سادگی بارها به کار برده می‌شود. رهبران EA و TI باید به نمونه‌هایی که در آن الگوریتم‌ها نه تنها ایجاد بینش می‌کنند، بلکه به تمایز محوری رقابتی تبدیل شده و برای سهم ارزش‌شان شناخته شده‌اند، با دقت بیشتری بپردازند. فرآیندکاوی مثالی از چنین نمونه‌ای در کسب و کار الگوریتمی است.

 

  • سوم، هایپ فعلی (هایپ یک استراتژی زیرکانه برای بازاریابی است، که در آن تبلیغ به عنوان چیزی معرفی می‌شود که هر فرد “باید” داشته باشد، تا همه نیاز به آن را حس کنند.) در حوزه‌ی اتوماسیون در سطح وظیفه، مانند اتوماسیون رباتیک فرآیند (RPA)، یک باره منجر به صرفه جویی‌های هزینه‌ای بزرگی شده است. معمولا این موارد به شرایط بسیار خاصی مربوط است که در آن افراد عمدتا به دلیل فقدان API ها برای سیستم های میراثی قدیمی، بر روی وظایف داده محور بسیار متداول کار می‌کنند. ترجیحا، این وظایف در فرآیندهایی است که برای پنج تا ۱۰ سال آینده تعبیه شده‌اند. با این حال، در بیشتر موارد، وظایف بخشی از فرآیندها و عملیات‌ها است که “تغییر” شایع ترین مشخصه آن‌ها است. ما با ارزیابی دقیق فرآیندهایی که این وظایف متعلق به آن‌هاست، می‌توانیم “حوزه‌های داغ” را در سازمان شناسایی کنیم که در آن‌ها به دلیل وظایف تکراری تلاش زیادی به هدر رفته است. سپس می‌توانیم ببینیم که آیا ممکن است این وظایف به طور جزئی یا کامل از طریق RPA اتوماتیک شوند یا خیر. این جا جایی است که فرآیندکاوی می‌تواند مکملی عالی‌ برای RPA باشد، برای اینکه موضوعی گسترده‌تر ارائه دهد و به اجرای این اتوماسیون وظیفه کمک کند. این کار منجر خواهد شد به ایجاد ارزش پایدار و دراز مدت در کسب و کار و اجتناب از کمبودهای فعلی،‌ که به خاطر داشتن دیدگاهی کوتاه مدت متمرکز بر صرفه جویی‌های بزرگ و یک‌باره‌ی هزینه‌های ایجاد شده‌ بودند

فرآیندکاوی می‌تواند در حوزه‌های مختلف یک سازمان استفاده شود. بنابراین، می‌تواند موارد استفاده بسیاری داشته باشد، و بسته به مورد استفاده و دامنه نوآوری فرآیندکاوی، ذینفعان زیادی وجود دارند.

بازار فرآیندکاوی می تواند بین پنج نوع مورد استفاده بخش‌بندی شود و هرکدام از موارد استفاده دارای ذینفعان، نقش‌ها، اهداف، ویژگی‌ها و قابلیت‌های مرتبط مخصوص خود است.

  • بهبود فرآیند با استفاده از تحلیل و کشف الگوریتمی فرآیند

فرآیندکاوی با استفاده از مجموعه‌ای از الگوریتم‌های مربوط به رویدادها، شفافیت و درکی از عملیات و فرآیندهای کسب و کار واقعی به ارمغان می‌آورد، که منجر به مدل‌های فرآیند بسیار سازش‌پذیر، بسیار قابل نگهداری و معتبر می‌شود. علاوه بر شناسایی ناکارآمدی فرآیند، این روش به ما بینش این را می‌دهد که بفهمیم عملیات‌ها را در کجا ارتقا ببخشیم، مثلاٌ در نوآوری دیجیتالی کردن، و چگونه به نتایج کسب و کار هدفمند دست یابیم. بنابراین، با پشتیبانی از کارآیی و اثربخشی فرآیند، ابزارهای فرآیندکاوی توانمندسازهای کلیدی برای نوآوری‌های بهبود فرآیندها و دیسیپلن‌های مرتبط با آن‌ها هستند. در این مورد استفاده، متخصصان داده، معمولا از تیم‌های بهبود فرآیند برای موارد زیر پشتیبانی می‌کنند: کشف، تجزیه و تحلیل، بهبود و بهینه‌سازی فرآیندها با استفاده از متدولوژی هایی مانند کایزن (lean)، برنامه ریزی، انجام، بررسی، عمل (PDCA، مدیریت کیفیت جامع (TQM)) یا تعریف، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، بهبود و کنترل (DMAIC [شش سیگما]).

این کار برای حوزه‌ی “تجزیه و تحلیل فرآیند سنتی کسب و کار” مکمل بسیار خوبی است و تحلیلگران فرآیند کسب و کار را بدون هر گونه اتوماسیون برنامه‌ریزی شده‌ای قادر میسازد تا مستندسازی، تجزیه و تحلیل و ساده‌سازی و طراحی مجدد فرآیندهای پیچیده را در سطحی مفهومی و منطقی، انجام دهند.

اخیرا، ما شاهد تغییری در سطح وسعت اعمال فرآیندکاوی هستیم. این سطح وسعت متفاوت نیز بر کاربران و ذینفعان نوآوری فرآیندکاوی تاثیر می‌گذارد.

از نمایی کلی، محدوده‌ی فرآیندکاوی یا نوآوری فرآیند می‌تواند در سه سطح محتمل وجود داشته باشد:

  • یک سطح فرآیند واحد
  • یک سطح عملیاتی
  • یک سطح end-to-end سازمانی

شکل زیر یک مدل ساده‌شده‌ی عملیاتی کسب و کار را نشان می‌دهد (برای نشان دادن این زمینه‌های مختلف نگاه کنید به “ایجاد دوقلوهای دیجیتال برای سازمان‌تان برای بهینه‌سازی نوآوری تحول دیجیتال کسب و کار”).

MG = وام مسکن

مدل‌های عملیاتی کسب و کار، مدل‌های عملیاتی متمرکز داخلی را با فرآیندها و عملیات‌های خارجی به یک مدل بخش‌بندی شده‌ی تعاملات بازار متصل می‌کنند. این بخش‌بندی ترکیب‌هایی از محصولات، خدمات، کانال‌ها، مناطق و مشتریان را نشان می‌دهد. فرآیندها در این مدل نقش مهمی ایفا می‌کنند.

همانطور که در شکل نشان داده شده است، می‌توان فرآیندکاوی را توسط این بانک خرده فروشی در سه سطح مورد استفاده قرار داد:

  1. یک سطح فرآیند واحد: تمرکز نوآوری بر فرآیندی خاص عمیق خواهد بود، نظیر ارائه یک وام مسکن یا معاشرت سازمانی مشتری برای محصولاتی خاص مانند یک وام مسکن متوالی.
  2. یک سطح عملیاتی: تمرکز بر این خواهد بود که چگونه تعاملات با بخش‌‌های خاص مشتری مانند خانواده‌های دو درآمدی، با عملیات‌های کامل بانک (معاشرت سازمانی، ارائه، صدور مجوز، پذیرش و اجرا) همسو ‌شود. یا تمرکز ممکن است بر این باشد که از پس شکایت‌های یک بخش خاص مشتری در طی مراحل مختلف چرخه عمر یک محصول چگونه بر‌آییم.
  3. یک سطح end-to-end سازمانی: تمرکز بر روی عملیات end-to-end بین محصولات مختلف خواهد بود، بنابراین نه تنها بر وام های مسکن، بلکه همچنین بر پس اندازها، اجاره‌ها، سرمایه‌گذاری‌ها، و سایر محصولات و خدمات نیز خواهد بود.

بسته به وسعت کار، ابزارهای فرآیندکاوی می‌توانند توسط سایر نقش‌ها در سازمان مانند line صاحبان کسب و کار، کارمندان ادارات و کارمندان عملیات مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این، تغییر وسعتی نیز در ارتباط با سفرهای مشتری و تعاملات مشتری و نحوه‌ی همسوسازی با عملیات و فرآیندهای کسب و کار داخلی، مشاهده می‌کنیم. علاقه‌ای زیاد به تجزیه و تحلیل پیشرفته، بسیاری از ارائه‌دهندگان را به تمرکز بر این مورد استفاده تحریک کرده است، تا با هدف‌گیری کاربران کسب و کار، قابلیت‌های ارتقایافته‌ی مرتبط با هوش فرآیندی را ارائه دهند.

  • بهبود ممیزی و مطابقت توسط مقایسه، تحلیل و اعتبارسنجی الگوریتمی فرآیند

اکثر سازمان‌ها این موارد را از درون تعریف کرده‌اند: رویه‌های عملیاتی، سیاست‌ها، دستورالعمل‌های استاندارد کاری یا بهترین روش‌هایی را که در برنامه‌های سازمانی مانند ERP و CRM ایجاد شده‌. در عمل، بسیاری از این عملیات‌های از پیش تعریف شده اغلب توسط “عملیات سایه” تکمیل می‌شوند. فرآیندکاوی به معتبرسازی یا ممیزی درمورد اینکه آیا عملیات واقعی در انطباق با این عملیات‌ها تعریف شده‌اند کمک می‌کند. ارزیابی‌های دقیق‌تر از انحرافات فرآیند و مسائل مربوط به انطباق مانند جداسازی وظایف، به مدیریت این ریسک‌ها و ارتباط گرفتن با یافته‌های یک گزارش ممیزی کمک می‌کند. این کار همچنین قابلیت اطمینان به گزارشگری مالی به صورت خارجی و رعایت قوانین و مقررات خارجی را تضمین می‌کند. در این موارد، ذینفعان فرآیندکاوی می توانند در مدیریت مالی و در تیم‌های ریسک و انطباق قرار گیرند.

نوع دیگر این مورد استفاده، مقایسه و تحلیل فرآیندهای مشابه بین واحدهای تجاری،  شرکت‌های تابعه و حتی کشورهای مختلف است.

در شرکت‌های بزرگ ممیزی خارجی که از تکنیک‌های فرآیندکاوی در خدمات ممیزی‌شان استفاده می‌کنند، قدرت درک بالایی دیده می‌شود. اکثر آنها مدتی آزمایش شده‌اند، اما اخیرا بعضی از آنها شروع به همکاری با ارائه‌دهندگان فرآیندکاوی برای ساخت سیستم عامل‌هایی کرده‌اند تا بتوانند فعالیت‌های ممیزی‌شان را اجرا کنند و به شیوه‌ای اتوماتیک‌تر گزارش‌دهی کنند. این مشاهدات با صحبت‌های پروفسور ون‌درآلست در مصاحبه مطابقت دارد (به گزارش مصاحبه با پروفسور ون در آلست مراجعه کنید.).

  • بهبود اتوماسیون فرآیند با کشف و معتبرسازی فرصت‌های اتوماسیون

نوآوری‌های اتوماسیون فرآیند، اثربخشی‌های بسیار پیشرفته‌ای را ارائه کرده است، اما به دلیل معضل ایجاد شده توسط این فرض که داده‌ی واقعی تنها پس از اتمام اتوماسیون قابل دسترس است، این نوآوری‌ها به ارزش پایداری محدود در کسب و کار منجر شده‌اند. فرآیندکاوی داده‌ی عملیاتی واقعی را قبل از اجرای اتوماسیون ارائه می‌دهد، و از ایجاد یک مورد کسب و کار دقیق تر برای بهبود نتایج پشتیبانی می‌کند. فرآیندکاوی به تحلیلگران کسب و کار کمک خواهد کرد تا فرصت ها اتوماسیون فرآیند را شناسایی و ارزیابی کنند. اخیرا، اتوماسیون فرآیند در سطح وظیفه، مانند RPA، اغلب مفهوم فرآیند را از دست داده است و نسبت به تغییراتی که در فرآیندهای این وظایف رخ می‌دهد، آگاهی‌ای ارائه نشده است.

علاوه بر این، مدل‌های فرآیند اغلب برای پیکربندی اپلیکیشن‌های سازمان و فرآیندهای یکپارچه‌ی آن‌ها مانند ERP و CRM مورد استفاده قرار می‌گیرند (نگاه کنید به ” از تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار سازمان برای بهبود اجرای فرامدرن ERP استفاده کنید “). با این حال براساس مصاحبه‌ها، مدل‌های سنتی فرآیند اغلب فقط تصویری محدود یا جانبدارانه از حقیقت و نتایجی بسیار خلاصه‌ ارائه می‌دهند که ممکن است به شیوه‌های مختلفی تفسیر شوند. فرآیندکاوی (به عنوان یک رویکرد مکمل برای مدل‌سازی سنتی فرآیندهای کسب و کار) با تولید مدل‌های بسیار قابل انطباق، بسیار ماندگار و معتبرشده برای فرآیند کسب و کار، شفافیتی فرآیندی ارائه می‌دهد.

به دلیل هایی عظیم (هایپ یک استراتژی زیرکانه برای بازاریابی است، که در آن تبلیغ به عنوان چیزی معرفی می‌شود که هر فرد “باید” داشته باشد، تا همه نیاز به آن را حس کنند.) در سراسر RPA، که در واقع اتوماسیون فعالیت است، فرآیندکاوی توجه زیادی را از این جامعه جلب می‌کند. فرآیندکاوی، نرخ موفقیت در اتوماسیون در سطح وظیفه را ارتقا می‌بخشد، مانند RPA از طریق تجسم و درک مفهوم فرآیند‌. به طوری که وقتی فرآیندها تغییر می‌کنند، وظایف اتوماتیک شده می‌توانند انطباق یابند و نسبت به فرآیند اصلی نامربوط نشوند. علاوه بر این، فرآیندکاوی به تشخیص و اولویت‌بندی فرصت‌ها برای اتوماسیون در سطح وظیفه کمک می‌کند. سال گذشته، ما شاهد شراکت‌های متعددی بودیم که توسط معروف‌ترین ارائه‌دهندگان RPA و برخی از ارائه‌دهندگان فرآیندکاوی ایجاد می‌شد.

یک روند امیدبخش دیگر، ورود فناوری عملیاتی (OT) به جمع آوری نگاره‌های رویداد با استفاده از پروتکل‌های اینترنتی (یا IoT) است. ترکیبی از رویدادهای IoT و سایر رویدادها، کشف و معتبرسازی را برای ارزش همکاری تمام موارد مجاز با فرآیندها میسر می‌سازد.

  • حمایت از تحول دیجیتالی با اتصال استراتژی به عملیات‌ها

در صورت تغییر وسعت فرآیندکاوی به سطح عملیاتی و سازمانی، گام کوچکی برداشته‌ایم تا این بینش‌های عملیاتی را به نوآوری‌های بزرگ استراتژیک مانند تحول دیجیتال یا کسب و کار دیجیتال پیوند دهیم. این مورد استفاده هنوز‌ نسبتا جدید است و توجه بیشتری به موضوع کسب و کار دیجیتال و اخیرا به تحول دیجیتال دارد. این کار شفافیت، تجزیه تحلیل و درک مدل‌های عملیاتی کسب و کار را ایجاد می‌کند، که با ارائه‌ی اطلاعات زمان واقعی(یا نزدیک به زمان واقعی)، راه انجام کسب و کار را در مورد اینکه در حال حاضر این کسب و کار چگونه اجرا می‌شود و چه چیزی در آن باید بهبود یابد را به تمامی کاربران نهایی نشان می‌دهد. علاوه بر این، آنها را در یافتن فرصت‌هایی برای بهبود پشتیبانی می‌کند. در بعضی موارد، گزارش شده که حتی به کاربران نهایی کمک می‌کند تا در مورد فرصت های دیجیتالی کردن فکر کنند. گارتنر همچنین فرآیندکاوی را به عنوان یکی از تکنولوژی‌های مورد استفاده برای کشف و بهره‌برداری از moment کسب و کار توصیف می‌کند (نگاه کنید به ” از خط مشی استراتژیک خارج شو: چگونه moment های کسب و کاری را که تحریک کننده‌ی تحول دیجیتال هستند، کشف و بهره‌برداری کنیم”).

مورد استفاده در مورد اتصال استراتژی به عملیات و یا تمرکز بر تغییرات کسب و کار و تحول دیجیتال می‌تواند جزیی از مفهوم جدیدی را ارائه دهد، که ما آن را به عنوان “دوقلوی دیجیتال از یک سازمان” توصیف کردیم. فرآیندکاوی می‌تواند به عنوان بخشی ضروری از هر نوآوری در زمینه تحول کسب و کار رشد کند و قطعا می‌تواند با ارائه‌ی بخش اتصال به داده از این دوقلوی دیجیتال سازمان، در هدایت نوآوری‌های دیجیتال کسب و کار کمک کند (نگاه کنید به “چگونه یک سیستم عامل کسب و کار می تواند CIO ها را در موفقیت در کسب و کار دیجیتال راهنمایی کند”) این مورد استفاده نشان داده است که فرآیندکاوی از دیدگاه عملیاتی می‌تواند در جامعه‌ای گسترده‌تر از کاربر نهایی در یک سازمان منعکس شود.

  • توسعه‌ی بهینه‌سازی منابع عملیات‌های IT با تحلیل و کشف فرآیند الگوریتمی IT

این مورد استفاده، هدف یا نتیجه‌ای مستقیم از بهبود فرآیندهای کسب و کار نیست. اگرچه کشف، تحلیل و بهینه‌سازی عملیات و فرآیندهای IT یک مورد استفاده جدید است که مطمئنا می‌تواند سود خوبی را برای سازمان های IT و شیوه‌هایی که به طور گسترده اتخاذ شدند، مانند DevOps به همراه داشته باشد. کاربرد آن را در بهبود فرآیندهای توسعه، بهبود فرآیندهای تست ، آماده‌سازی فرآیندهای مهاجرت، تشخیص خطای سیستم، استفاده از تکنولوژی و تثبیت پس از پیاده سازی/ تحول در نظر داشته باشید. این پایاسازی بر مسائل مربوط به قابلیت استفاده، تاخیر سرویس‌دهی مشتری و سناریوهای بازتولید تمرکز می‌کند.

اگر چه این مورد استفاده اخیرا ظهور کرده‌اند، ولی ما فهم زیادی را در این مورد خاص انتظار داریم، به ویژه از ارائه‌دهندگان و یکپارچه‌سازان سیستمی که پیشینه‌ا‌ی قوی در IT دارند. بسیاری از ارتباطات به محصولات “مدیریت خدمات IT” مانند ServiceNow، Atlassian، BMC و CA Technologies این دسته از موارد استفاده را تقویت می‌کنند.

تحلیل بازار

طی یک نظرسنجی کوتاه مدت از بازار، از ارائه‌دهندگان فرآیندکاوی در مورد پذیرش و اهمیت انواع مختلف فرآیندکاوی (نگاه کنید به “بیانیه فرآیندکاوی”) و نواحی مختلف پذیرش آن سوالاتی شده است. همچنین ارزیابی‌ای از انتظارات آینده‌شان در مورد هر دو موضوع از آن‌ها درخواست شده.

نتایج این نظرسنجی در مورد انواع اساسی فرآیندکاوی تأیید کرد که اکثر پیاده‌سازی‌ها هنوز روی “کشف فرآیند” تمرکز دارد. اگرچه، شاهد روندی قابل توجه در جهت تمرکز بیشتر بر انواع انطباق و ارتقای فرآیندکاوی هستیم.

پذیرش انواع اصلی فرآیندکاوی

سؤالی دیگر در این نظرسنجی در مورد وسعت یا ناحیه‌ای است که فرآیندکاوی در آن به‌کارگرفته شده بود. باز هم تأیید شد که اکثر فرآیندکاوی‌های فعلی در “فرآیندهای کسب و کار” اعمال می‌شوند و برخی از پیاده سازی‌ها در حال حاضر برای “تعاملات مشتریان” به کار برده می‌شوند.

محدوده‌ی پذیرش فرآیندکاوی

داده‌های سال ۲۰۱۹ نشان‌دهنده‌ی پذیرش تدریجی نواحی دیگر مانند فرآیندهای فنی IT، از جمله فرآیندهای توسعه، تهیه سخت افزار و فرآیندهای OT است. نمونه‌هایی از فرآیندهای OT شامل ماشین‌هایی است که با ماشین‌ها و حسگرهای متصل به عملیات حوزه در ارتباطند، دومی به دلیل دسترسی گسترده تر به IoT است.

در آخر، اکثر ارائه‌دهندگان ، مبنی بر اینکه آیا بیشتر بر روی “عملکرد خوداتکای تجزیه و تحلیل فرآیند” یعنی عمق (depth) تمرکز می‌کنند یا بر “عملکرد عملیاتی سازمان” یعنی گستردگی (breadth)، فرم‌دهی شده‌اند. این نتایج توسط نظرسنجی‌هایی نیز تأیید شد، که نشان می‌داد این ارائه‌دهندگان مختلف “مرکز بازار خرید” خود را در کجا دیده‌اند. فرم‌دهی اول، مرکز خریدی بسیار متفاوت (تحلیلگران کسب و کار و کاربران پیشرفته و خبره کامپیوتر در عملیات‌های کسب و کار) از فرم‌دهی دوم (مدیریت ارشد – CIO، COO، CxO و نایب رئیس ارشد) را نشان داد.

با ترکیب داده‌های فرم‌‌دهی ارائه‌دهندگان فرآیندکاوی با داده‌های قابلیت‌های فرآیندکاوی، اهمیت قابلیت‌ها براساس پروفایل‌ها خوشه‌بندی شده است (به جدول پایین مراجعه کنید). فرم‌دهی دیگری نیز به نام «ارائه‌دهندگان یکپارچه‌سازی شده» (integrated vendors) را برای آن ارائه‌دهندگانی ایجاد کردیم که ارائه‌ی فرآیندکاوی‌شان را با سایر قابلیت‌ها مانند “تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار شرکت” (EBPA؛ نگاه کنید به راهنمای بازار برای تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار شرکت) و یا سری‌های مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS؛ به ربع چهارم جادو برای سری‌های هوشمند مدیریت فرآیند کسب و کار مراجعه کنید) آمیخته‌اند. توجه داشته باشید که این نمودار خوشه‌ها را فقط در مورد اهمیت مشاهده‌ شده از قابلیت‌های مختلف ارائه می‌دهد و چیزی در مورد داشتن یا نداشتن آن قابلیت نمی‌گوید. تمام ارائه‌دهندگان فعال در بازار فرآیندکاوی ویژگی‌ها و قابلیت‌های زیادی از موارد استفاده را ارائه می‌دهند. با این حال، بسته به مورد استفاده‌ عمده‌ای که توسط ارائه‌دهندگان مختلف به بازار عرضه و به کار برده شده است، تمرکز، گستردگی و عمق این ویژگی‌ها و قابلیت‌ها بسیار متفاوت خواهد بود.

قابلیت‌های فرآیندکاوی به ازای هر فرم

آبی تیره (+) = تمرکز بیشتری بر این قابلیت در مقایسه با میانگین تمام فرم‌دهی‌ها ارائه می‌دهد.

آبی (o) = تمرکزی بر این قابلیت ارائه می‌دهد که تفاوت قابل توجهی از میانگین تمام فرم‌دهی‌ها ندارد.

آبی روشن (-) = تمرکز بسیار کمتری بر این قابلیت در مقایسه با میانگین تمام فرم‌‌دهی‌ها ارائه می‌دهد.

توصیه‌های بازار برای ارائه‌دهندگان فرآیندکاوی:

برای تسلط بر روندهای در حال ظهور و استراتژیک، رهبران “معماری سازمان” و “نوآوری فناوری” باید:

  • بر قابلیت‌های فرآیندکاوی سرمایه‌گذاری کنند، برای این‌که شفافیت و درک لازم را در مورد نحوه‌ی انجام عملیات و فرآیندهای کسب و کار واقعی قبل از شروع هر گونه نوآوری خودکارسازی، چه در یک وظیفه، در اداره و چه در سطح فرآیند، به‌دست آورند.
  • از نقش برجسته آموزش همکاران کسب و کاری و عملیاتی در زمینه‌ی مزایا، قابلیت‌ها و کاربردها و ابزارهای فرآیندکاوی استفاده کنند.
  • موارد استفاده‌ای را کاوش کنند که فراتر از کشف پایه‌ای فرآیند، اعتبارسازی فرآیند و ارتقای مدل، نظیر تعاملات مشتری و بهینه‌سازی نیروی کار باشد، چرا که تمام ارائه‌دهندگان ابزار فرآیندکاوی، همه ویژگی‌ها را با وسعت و عمقی مشابه پشتیبانی نمی‌کنند. همچنین مقیاس‌پذیری مورد نیاز این طرح‌ها را ارزیابی کنند زیرا همه ارائه‌دهندگان سطح مشابهی از مقیاس‌پذیری را هدف نمی‌گیرند.
  • موارد استفاده‌ای را معرفی کنند که تشخیص فرصت را در زمینه‌ی دیجیتالی کردن توصیف کرده باشند. برخی از ارائه‌دهندگان فرآیندکاوی نشان داده اند که فرآیندکاوی می‌تواند نقشی مهم و اساسی در تحول دیجیتال ایفا کند.

ترجمه و تنظیم: نگین مداح

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *