مدت زمان زیادی است که چندین مشکل اساسی و پایهای گریبانگیر موضوع مدیریت فرآیندهای کسب و کار شده است. از نظر ما دو مشکل وجود دارد که موضوع مدیریت فرآیندهای کسب و کار را در اغلب سازمانها به موضوعی کم اهمیت تبدیل نموده است. اما فناوری نوظهور فرآیندکاوی قابلیت حل این دو مشکل را داشته و با ایجاد انقلابی در موضوع مدیریت فرآیندهای کسب و کار باعث ماندگاری آن برای سالهای زیادی خواهد شد.
مشکل اول، شناخت “وضع موجود” فرآیندهای سازمان به عنوان چگونگی اجرای فرآیندها در وضعیت امروز سازمان میباشد. در روششناسیهای مبتنی بر “بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار” تأکید اولیه بر “وضع مطلوب” فرآیند بوده و شناخت “وضع موجود” فرآیند از اهمیت بالایی برخوردار نمیباشد. درصورتیکه شناخت “وضع موجود” یک گام بسیار کلیدی در فهم این موضوع است که آیا در جاهایی از سازمان که مشکلات عملکردی وجود دارد، سرمایهگذاری روی پروژههای بهبود ارزش آفرین خواهد بود یا خیر؟ در نتیجهی مبنا قرارگرفتن روششناسیهای مبتنی بر “بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار” در بسیاری از سازمانها، تحلیل وضع موجود فرآیند فراموش شده و کنار گذاشته میشود.
در طرف مقابل سازمانهایی که مبنای خود موضوع مدیریت فرآیندهای کسب و کار را، بهبود مستمر قرار داده اند، معمولا سرمایه و زمان بسیار زیادی را صرف فهم “وضع موجود” فرآیند مینمایند. در این دسته از سازمانها عمدتا فهم و تحلیل “وضع موجود” فرآیندهای کسب و کار از طریق مصاحبه، یادداشتهای کوچک و طوفان فکری انجام میپذیرد. مشخص است که خروجی بدست آمده از روشهای مذکور، کاملا وابسته به فرد مصاحبه شونده و قضاوتهای شخصی او خواهد داشت.
دیگر مشکل اساسی در مدیریت فرآیندهای کسب و کار عدم ارتباط بین فرآیندهای کسب و کار و سامانههای اطلاعاتی سازمانها میباشد. برخی از سامانههای اطلاعاتی موجود در سازمانها مانند SAP، سامانههایی مبتنی بر فرآیندها بوده و اجرای فرآیندهایی مانند فرآیند سفارش تا پرداخت را پشتیبانی مینمایند. اما به ندرت روشی ساده برای فهم چگونگی اجرای فرآیندهای کسب و کار با استفاده از سامانههای اطلاعاتی وجود دارد. در مقابل فناوریهای دیگری مانند Microsoft Visio وجود دارند که فقط جنبههای مختلف طراحی فرآیند را پشتیبانی میکنند. اما اگر شما بخواهید “وضع موجود” فرآیندهای سازمان خود را بدانید، آنها هیچ کمکی به شما نخواهند نمود و شما میبایست کارهای پیچیدهای را به صورت دستی و غیراتوماتیک انجام داده تا دادهها مورد نیاز خود را جمعآوری و دستهبندی نمایید.
ورود فرآیندکاوی
فرآیندکاوی به حل هر دو مشکل یاد شده میتواند کمک شایانی نماید. فرآیندکاوی برای سالهای زیادی فقط به عنوان یک موضوع تحقیقاتی در دنیا شناخته میشده که توسط محققان بزرگی نظیر ویل ون در آلست پیگیری میشده است. اما از سال 2011 با ظهور شرکت Celonis (که در شهر مونیخ مستقر میباشد) این فناوری به یک فناوری کاربردی تبدیل شده است. ویل ون در آلست مشاور علمی شرکت Celonis بوده و تا کنون این شرکت 4 نسخهی مختلف از نرم افزار خود را به بازار عرضه نموده است. نرم افزار آنها قابلیت بالایی جهت ارتباط گرفتن با سامانههای اطلاعاتی سازمانها داشته و میتواند بصورت مستقیم دادههای اجرا شدن فرآیندها را از آنها دریافت نماید.
با توجه به میزان کارایی این فناوری در سازمانها، این فناوری با استقبال روزافزونی مواجه شده است. بطور مثال گارتنر گزارشی با عنوان راهنمای بازار فرآیندکاوی در سال 2018 منتشر نموده است. در این گزارش گارتنر به بیان اصلی ترین کاربردهای فرآیندکاوی در سازمانها پرداخته و ضمنا برخی از شرکتهای توسعهدهندهی نرم افزارهای فرآیندکاوی را معرفی نموده است. در این میان گارتنر Celonis را به عنوان رهبر بازار معرفی نموده است. ضمنا شرکت Fluxicon مستقر در هلند نیز به عنوان معروفترین ابزار تحلیلی در حوزهی فرآیندکاوی معرفی شده است. در کنار این ابزارها، نرم افزار QPR (مستقر در فنلاند) نیز به عنوان یکی از قدیمی ترین و جامع ترین ابزارهای این حوزه معرفی گردیده است. استقرار تمامی شرکتهای فوق الذکر در محدودهی اروپا منتج به این گردیده است که امروزه اکثر استفاده کنندگان از این فناوری سازمانهای اروپایی بوده و برای ورود این فناوری به قارهی آمریکا نیز تلاشهایی در حال صورت گرفتن میباشد.
فرآیندکاوی کمک مینماید تا سازمانها بتوانند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را از سامانههای اطلاعاتی مورد استفاده در سازمان دریافت نموده و وضع موجود فرآیند را بصورت کاملا دقیق (و مبتنی بر داده) کشف نمایند. فرآیندکاوی نگارههای رویداد را به عنوان کارهای انجام شده در نظر میگیرد مانند “سفارش دریافت گردید”، “کالا رسید” یا “یک پرداخت انجام گرفت”. نگارههای رویداد مشخص مینمایند که واقعا کارها چگونه انجام گرفته است، چه کسی چه کاری انجام داده است، انجام آن کار چقدر طول کشیده است و آن چقدر با میانگین زمان اجرا متفاوت بوده است.
انتخاب جایی که میبایست از ابزارها و فناوری فرآیندکاوی استفاده نمود مسألهای کاملا مهم و حیاتی میباشد. معمولا سازمانها بهترین نتیجه را از بکارگیری این فناوری، برای تحلیل فرآیندهای دیجیتال (فرآیندهایی که اجرای آنها توسط سامانههای اطلاعاتی پشتیبانی میگردد) خود بدست میآورند. البته انجام چند گام کوچک در خارج از سامانههای اطلاعاتی نمیتواند صدمهی چندانی به انجام تحلیلها وارد نماید. البته حرفهایهای حوزهی بهبود فرآیند به خوبی میدانند که تحلیلهای مبتنی بر داده به تنهایی نمیتوانند تحلیلگر را به نتایجی شفاف و عملیاتی برساند. در این خصوص جاکو ریهنن[1] معاون محصول و فناوری QPR میگوید: “فرآیندکاوی به عنوان یک ابزار متکی به دادههای مربوط به نمونهها و نگارههای رویداد، تنها تحلیلهای مرتبط با دادهها را میتواند انجام دهد.”
با این اوصاف، همانطور که شما نیز احتمالا حدس زدهاید، این قابلیتها همگی به مسئولیتهای فردی در سازمان گره خورده است که شغل او نظارت، بهبود و رفع مشکلات فرآیندهای عملیاتی کسب و کار در سازمانها میباشد. اکنون با استفاده از فناوری فرآیندکاوی کشف “وضع موجود” فرآیند دیگر امری تلف کنندهی زمان و دیگر منابع نمیباشد. حتی اگر شما به امور مدیریت فرآیندهای کسب و کار علاقهمند نبوده و کار شما این امور نمیباشد، با استفاده از این فرآیند میتوانید دقیق وضع موجود بخشی از سازمان که خود شما در آن مشغول هستید را ملاحظه نموده و به رفع مشکلات آن بپردازید. لذا اگر سازمان شما برای اجرای فرآیندهای کسب و کار خود از ابزارهای IT استفاده مینمایند، شما حتما میبایست از ابزارهای فرآیندکاوی استفاده نمایید.
تجربه فرآیند کاوی به چموس (chemous)
شرکت چمورس یک شرکت بین المللی فعال در صفات شیمیایی است که در سال 2015 از شرکت دوپونت (Dopont) جدا شده و شروع به کار نموده است . این شرکت با ارزشی معادل 6 میلیارد دلار دارای 7000 کارمند ، 26 سایت تولید و تقریبا 4000 مشتری در بییشتر از 130 کشور دنیا میباشد .
این شرکت فرآیندهای خود و تیم ERP خود را از شرکت مادر خود (دوپونت) به ارث برده و برمبنای آنها کار میکند .
این شرکت تصمیم گرفت تا در راستای ساده سازی عملیات و افزایش چابکی از ابزارهای فرآیند کاوی استفاده نمایند . به عنوان اولین فرآیند فرآیند Order-to-cash را انتخاب نمود تا به وسیله ی نرم افزار colonic به تحلیل آن بپردازد. در این پروژه ی مدیر اطلاعات شرکت Dean Meyer و مدیر امور مالی Mark Nawname به عنوان هامیان پروژه معرفی گردیدند . از طرف دیگر Sung Lee مدیر واحد تحول فرآیند های کسب و کار به عنوان ناظر پروژه انتخاب گردید . Sung Lee در اظهار نظری بیان نمود که :« رهبران شرکت چموس پشتیبانان جدی این پروژه از ابتدا بوده و یک موضوع در موفقیت پروژه بسیار کلیدی بوده است .»
جالب است بدانید که پیش از پروژهی فرآیند کاوی از آن جایی که هرکس کارهای بخش خود را میدانست، هیچ کس در چموس نمیدانست که فرآیند Order-to-cash بطور کامل چگونه در حال اجراست. تقریبا اجرای پروژهی فرآیندکاوی 4 ماه به طول انجامید تا دقیقا مشخص گردید فرآیند Order-to-cash چگونه در حال اجراست (نکته این جاست که این چگونگی اجرا مبتنی بر واقعیت سازمان است نه مبتنی بر مستندات موجود در تیم ERP سازمان .) پروژه منتج به این شد که تمام بخشهای فرآیند شفاف و قابل مشاهده گردید و مشکلات فرآیند مشخص شد. فعالیت ” بررسی اعتبار مشتریان ” یک از فعالیتهای دارای ایراد در در فرآیند بود . فرآیند کاوی نشان داد که فعالیت “بررسی اعتبار مشتریان ” در خصوص آنها مشتریان راهبردی شرکت که نیازی به انجام این امر در خصوص آنها وجود ندارد نیز مورد بررسی اعتباری قرار میگیرد .
بررسی این فرآیند بوسیلهی فرآیند کاوی باعث شد تا برخی مشکلات این فرآیند مشخص گردیده و امروزه بیش از 40 پروژهی بهبود فرآیند از جنسهای مختلف ساده سازی، تسهیل ارتباطات یا خودکارسازی فعالیتها در حال انجام میباشد. نکتهی قابل توجه آن است که با وجود تعریف 40 پروژهی بهبودی هنوز نیز تحلیل این فرآیند، یک پروژهی در حال اجرا میباشد. او بیان کرده است که این مهم از طریق مشاهدهی وضعیت موجود فرآیند به صورت دقیق شامل انحرافات موجود در آن، توسط تیمهای درگیر در فرآیند ایجاد شده است .
با توجه به نتایج قابل توجه انجام پروژه فرآیندکاوی برای تحلیل فرآیندکاوی منجربه افزایش فهم خودکارسازی را با تیک فرآیند (RPA) در چموس نیز منتج گردید. هدف این اقدامات نیز تمرکز بیشتر شرکت بر روی فرآیندهای در تماس با مشتری و افزایش دقت در تحلیل عملکرد فرآیندها بوده است .
تجربه ی فرآیند کاوی در ABB
شرکت ABB یک شرکت تولید فناوری میباشد که در بیشتر از 100 کشور در دنیا مشغول به کار است. محصولات و خدمات این شرکت شامل الکترونیک سازی، خودکار سازی، رباتیک و دیجیتال سازی میباشد. ABB دارای تجربهی بسیار زیادی در حوزهی فرآیندکاوی و بهبود فرآیند میباشد . ABB در دهه ی 1980 بر طبق مفاهیم مدیریت جامع کیفیت (TQM) به انجام امور بهبودی خود پرداخت. دردهه ی 1990 به سراغ روش Rumm ler – Brache برای بهبود فرآیند رفته و در دو دههی اخیر نیز بهره گیری رویکردهای شش سیگما را در دستور کار قرار دادند. فرهنگ عمومی ABB آن است که باید تمرکز شرکت کاملا برنیازهای مشتری بوده و تمام امور پایه با تمرکز بر این امر صورت پذیرد. به دلیل وسعت زیاد ABB همواره مطالعاتی بر خصوص رویکردها و ابزارهای نوین حوزهی بهبود فرآیند در آنجا صورت میپذیرد .
واحد کیفیت و عملیات در ABB مسئولیت بکارگیری فرآیند کاوی در سازمان و ابزار ABB Celonis را عهده دار شده است .
در کنار آنها تیم کوچکی از مسئولان ارشد سازمان نیز در این پروژه درگیر شده ولی بیش از 80% امور مربوط به این پروژه در واحد کیفیت بر عملیات گردیده است. فرآیند کاوی در ABB برای تحلیل فرآیندهای عملیاتی مرتبط بر سامانهی SAP مانند Order- to – Cash ، مورد استفاده قرار گرفت. یکی از اصلی ترین مزایای فرآیندکاوی افزایش شفافیت در گردش کارها بود که باعث کاهش زمان و انرژی صرف شده جهت بهبود فرآیندها منطبق بر شش سیگما گردید. ضمنا فرآیندکاوی باعث شد که فعایتهای بدون ارزش افزوده از فرآیندهای شرکت نیز حذف گردیدند.
واحد تحلیل فرآیندهای ABB بیان داشت که تفاوتهای بسیار زیادی بین فرآیندهای شرکت ABB وجود داشت که با استفاده از شفافیت ایجاد شده توسط فرآیند کاوی قابل مشاهده شدند. او معتقد است این شفافیت باعث شده الگو برهمهی واحد های کسب و کار در ABB از همدیگر به صورت کارا تر انجام پذیرد . شخصی میگوید :« همواره در سازمانها واحدهایی هستند کارهایی را بهتر از دیگران انجام میدهند که دیگر واحدها میتوانند از آنها یاد بگیرند و خود را اصلاح نمایند .»
Daniel Helmig مدیر واحد کیفیت و عملیات ABB بیان میکند که بسیاری ازمدیران شرکت این طور تصور میکردند که فرآیندهایی مانند Procure-to- Pay فرآیندهای سادهای میباشند اما باپراکندگی شرکت در بیشتر از 100 کشور در دنیا و استفاده از سیستمهای ERP های مختلف در شرکت، خود ایشان و دیگر مدیران این شرکت از مشاهدهی این حجم از انحرافات و موارد متعجب و حیرت زده گردیدند. پیش بینی میشود استفاده از فرآیند کاوی در ABB قوت گرفته و این شرکت به استفاده از تلفیق این فناوری با دیگر ابزارها مانند RPA و هوش مصنوعی نیز اقدام مینماید .
مهرداد کرمانی
بدون دیدگاه