در مطلب لزوم اجرای مدیریت فرآیندهای کسب وکار مطابق یک چرخه، با روند کلی چرخه دمینگ یا PDCA آشنا شدیم. سپس گام‌های اجرای فاز Plan یا برنامه‌ریزی فرآیند را توضیح دادیم. این گام‌ها عبارت بودند از:
- شناسایی زمینه فرآیند کسب و کار
- تضمین همراستایی فرآیند کسب و کار با استراتژی‌های سازمان
- طراحی فعالیت‌های داخلی فرآیند
در ادامه دو فاز اجرا و کنترل را مفصلا توضیح خواهیم داد.
فاز اجرا (DO)
هدف فاز اجرای دوره عمر PDCA، استقرار فرایند برای هر یک از خصوصیات توسعه یافته است. این فاز از دو مرحله پیاده‌سازی فیزیکی و اجرای (Execution) فرآیند تشکیل شده است.
پیاده سازی فیزیکی فرایند کسب و کار به اشکال مختلفی صورت می گیرد که از این جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- خلق نقش ها و مسئولیتهای نقش جدید یا اصلاح نقش های موجود
- توسعه یا بازسازی سازمانهای تابعی
- ساخت یا بهبود سیستم های اطلاعاتی، من جمله اپلیکیشن های تابعی و فرایند کسب و کار و اتوماسیون گردش کار
- توسعه و استقرار ابزارهای پشتیبانی و حمایت عملیاتی نظیر روشهای عملیاتی استاندارد، job aids، و راهنماهای کاربر سیستم.
- معرفی کانال های مشتری و نقاط تماس جدید
- خلق و پیاده سازی مکانیسم های نظارت بر عملکرد فرایند، داشبوردهای عملکرد و مکانیسم های تعالی
به محض استقرار فرایند کسب و کار، فاز اجرا به طور حقیقی آغاز می‌شود. در واقع شاهد وقوع اتفاقات زیر در عملیات سازمان خواهیم بود:
- فرایند با شروع رویدادها، اجرا می شود
- ورودیهای فرایند وارد می شوند
- فعالیتها اجرا می شوند
- مواد غیر قابل تحویل تولید می شوند
- خروجی های فرایند، تولید و تحویل داده می شوند
فاز کنترل
هدف فاز کنترل (Check) دوره عمر PDCA، اندازه گیری عملکرد فرایند در مقابل انتظارات است.
طبق تعریف فوق و نمودار زیر، فرایند کسب و کار به مجموعه ای از فعالیتها گفته می شود که خروجی خاص ارزش (محصول یا خدمات) برای مشتری تولید می کند. این تعریف دارای یک جنبه داخلی یا درونی (مجموعه ای از فعالیتها) و یک جنبه خارجی ( ارزش برای مشتری) است، بنابراین، از دو دیدگاه به بهترین شکل ممکن بر عملکرد فرایند نظارت می شود.
معیارهای عملکرد گردآوری شده از خارج یا از دیدگاه مشتری، معمولاً به عنوان معیارهای اثربخشی شناخته شده و برای پاسخگویی به سئوال آیا کارهای درست را انجام می دهیم؟ طراحی شده اند. هدف از اجرای این معیارها تضمین تامین نیازها و انتظارات مشتری است.
معیارهای عملکرد گردآوری شده از داخل یا از دیدگاه عملیات های داخلی، معمولاً به عنوان معیارهای کارایی شناخته شده و برای پاسخگویی به سوال آیا کارها را درست انجام می دهیم؟ طراحی شده اند. هدف از کاربرد این معیارها، نظارت بر عملکرد فرایند از لحاظ زمان و هزینه است.
تعریف فرآیند در فاز برنامه به طوری که دارای معماری درست باشد، کلیدی برای نیل به سنجه های مفید در فاز کنترل است. همان گونه که در نمودار زیر نشان داده شد، اهداف عملکردی فرآیند با توجه به انتظارات مشتری از خدمت یا محصول تحویلی تعریف می‌شوند. این اهداف عملکردی از بالاترین سطح به اهداف عملکرد پایه در سطوح تابعی و عملیاتی تجزیه می شوند. در تئوری:
- اگر همه اهداف عملیاتی تامین شوند، آنگاه اهداف عملکردی تامین می شوند.
- اگر همه اهداف عملکردی تامین شوند، آنگاه اهداف عملکرد فرایند با بالاترین سطح ممکن (سطح استراتژیک) تامین می شوند.
اگر همه اهداف عملکرد فرایند تامین شوند، آنگاه مشتری راضی می شود.
فاز کنترل دوره عمر PDCA مکانیسمی برای اندازه گیری این اهداف به دست می‌دهد.
یکی از عوامل مهم و حساس در درک فاز کنترل دوره عمر PDCA، آن است که اندازه گیری عملکرد فرایند بی نهایت جامع بوده و شامل گردآوری تنوع وسیعی از داده‌ها از منابع زیاد است. این داده‌ها باید بتواند تصمیمات و اعمال در فاز اجرا را در افق‌های زمانی بلادرنگ، کوتاه مدت و بلند مدت پوشش داده و در سنجش آن‌ها کمک کند.
طبقات سنتی معیارهای عملکرد عبارتنداز:
- بهنگامی: مثلاً عملکرد ، دوره عمر، و تحویل در تاریخ مقرر شده
- کیفیت محصول: مثلاً عدم وجود نقص وعیب، حجم دوباره کاری و قابلیت اطمینان محصول
- کیفیت خدمات: مثلاً پاسخ‌دهی، قابلیت اطمینان، و قابلیت اطمینان خدمات
- هزینه: مثلاً هزینه های کار، مواد، سربار و دوباره کاری
- رضایتمندی مشتری: مثلاً محصول یا خدمت، انتظارات را تامین نماید.
در مطلب بعد، فاز آخر چرخه دمینگ در مدیریت فرآیندهای کسب و کار توضیح داده خواهد شد.
بدون دیدگاه